Transformer le travail avec l’automatisation

Notre futur est automatisé. L’automatisation prend des milliers de formes dans tous les secteurs.

C’est le traitement des appels téléphoniques d’une centrale de réservation hôtelière internationale avec le traitement naturel du langage par la machine, en 36 langues et pour 10000 appels simultanés. C’est aussi la détection visuelle des défauts de fabrication de pièces en usine avec une précision et une vitesse qu’aucun humain ne pourra battre. C’est encore un robot conversationnel sur Facebook pour recommander des sorties dans votre quartier.

L’étude de l’institut du Québec (1), indique que 1,4 millions d’emploi sont à risque de disparaitre et d’être profondément transformés (30% de la population active de la province). Forrester (2) prédit pour cette année que 9,2% des emplois américains seront détruits et 2% seront créés par le Robotic Process Automation (RPA) et les Workflows (processus automatisés).

L’automatisation n’est pas nouvelle. Ce n’est pas parce que l’on a introduit dans les année 50 les premiers robots ménagers que le ménage n’existe plus ou que le personnel d’entretien n’existe plus.

L’automatisation est l’accélèrateur de la transformation digitale

Depuis l’invention de la roue et de l’aqueduc, l’humanité automatise. Mais pourquoi en 2018 l’automatisation agite autant les discussions sur l’avenir du monde du travail ?

Nous sommes à un point d’inflexion. Grâce à l’intelligence artificielle, les robots et les algorithmes apprennent et s’adaptent et à des coûts de plus en plus accessibles. Ils ne font plus simplement répéter la même séquence préprogrammée et rigide des bons vieux programmes.

L’automatisation est une capacité qui a envahie plus rapidement nos vie quotidienne que la vie de travail. L’application Zapier ou IFTT (voir des exemples ci-dessous dans la vidéo) nous permettent de connecter différentes applications et d’automatiser de petites tâches simples. Pourquoi l’automatisation ne serait pas aussi présente avec nos Legacy Systems d’entreprise ?

En plus des bras robotisés, les objets connectés et les micro-algorithmes apprenant sont presque à la portée de tous. Nous pourrons prochainement automatiser des tâches simples et locales pendant que l’organisation développera une architecture d’automatisation plus complexe et globale pour ses processus clients.

En se numérisant de bout en bout, les organisations génèrent en continu des données précieuses via leurs capteurs, les bots, les plateformes numériques et les algorithmes. Une fois leurs données exploitées, elles peuvent développer de nouvelles capacités : apprendre, prédire, prescrire, personnaliser.

L’évolution inéluctable de nos emplois.

Avec plus de 100 000 robots cueilleurs de produits en activité dans les entrepôts d’Amazon (3), elle continue pourtant d’embaucher des magasiniers. Cela signifie que le géant du commerce en ligne le plus automatisé au monde n’a pas d’entrepôt sans humain. Les magasiniers sont devenus des superviseurs de robots et ils passent plus de temps à résoudre des problèmes et à optimiser le travail qu’à marcher, à cueillir la commande et à l’emballer.

En songeant à l’automatisation, chacun de nous pense spontanément à la destruction d’emplois. Ce sont des supermarchés sans caissiers ni caissières, ou mieux encore des magasins totalement virtuels. Ce sont des transporteurs routiers sans chauffeurs. Mais l’automatisation n’est pas qu’une substitution de tâches. C’est aussi la possibilité de vendre de nouveaux et de meilleurs services. Il existe un océan de besoins non satisfaits. Avec les automatismes, toutes les fonctions support comme le marketing, la logistique, les finances ou les ressources humaines peuvent se dégager de nouvelles marges de manœuvre et se repositionner sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Mieux que cela, l’expérience client exige une simplification, une assistance immédiate 24/24 et 7 jours sur 7. Tous le monde est ravi avec les guichets automatiques bancaire et les applications mobiles de commerce en ligne ou le paiement sans contact.

Du point de vue de l’efficience, les entreprises doivent trouver de nouveaux gains de productivité. La complexité des services, les multiples interfaces entre opérateurs et systémes ont rendu inévitable leur intégration (API) et le recours à régles décisionnelles qui évitent les doubles saisies, les validations humaines simples et leurs délais d’attentes à géométrie variables. Le cap est mis sur la création de valeur, la revalorisation des emplois avec des tâches plus riches et la création d’une organisation pilotée en temps réel par les données et les transactions automatisées.

C’est notre capacité à composer avec ces nouvelles capacités qui développe des organisations intégrées, efficaces, échelonnables et innovantes.

L’automatisation bouscule le développement des compétences à l’échelle de la société

La menace de se faire `Amazonifier` est grande. Amazon bouscule tous les marchés qu’elle touche avec l’automatisation et l’intelligence artificielle. Dans ce contexte, les décideurs et les investisseurs sont mis au défi de préparer leurs organisations et leurs employés à embrasser ces nouvelles capacités. Les dirigeants doivent s’informer pour comprendre et pour réinventer leur organisation et développer une vision pérenne. Mais si on ne se limite à croire que l’automatisation seule suffit à maintenir la compétitivité, on se trompe. Il faut ajouter un volet d’innovation sociale et culturelle à la technologie.

La réalité est que l’automatisation exige beaucoup de capitaux et de main d’œuvre compétente et engagée : ingénierie, supervision, optimisation, maintenance, entretien, analyse, etc. Il faut donc s’y préparer en investissant de façon récurrente et soutenue dans les technologies et en accompagnant la transformation des méthodes de travail, des emplois et des compétences.

D’un point de vue transformation maintenant, il est possible de co-créer avec les employés de l’automatisation efficace tout en repensant le travail et la création de valeur avec ces nouvelles compétences. Autrement, les conditions sociales et économiques seront dévastatrices si les politiques publiques, les organisations et le système éducatif n’adressent pas l’enjeu de développement accéléré des compétences digitales et des nouvelles méthodes de travail.

Avec l’automatisation, c’est la relation Homme-Machine qui est en train de se réinventer. Le défi est de réunir toutes les conditions pour innover avec elle.

Sources

1. Institut du Québec : http://www.institutduquebec.ca/docs/default-source/recherche/9406_automatisation-nouveaux-mod%C3%A8les-d-affaires-et-emploi_idq_br.pdf
2. Predictions 2018: Automation Alters The Global Workforce. Ten Key Developments In Automation – November 2017 Reshape The Industry In 2018
3. New York Times, As Amazon Pushes Forward With Robots, Workers Find New Roles, September 2017 https://www.nytimes.com/2017/09/10/technology/amazon-robots-workers.html

Cet article a été publié initialement sur le site d’emplois Jobboom sous le titre : Automatisation, la fin de nos emplois tels que nous les connaissons. Il est présenté ici dans une version modifiée. Il fait suite à l’article sur l’automatisation en RH.