Voici le premier guide sur le RPA ou Robotic Process Automation en RH. Il vous aidera à savoir quand et comment l’utiliser et le piloter pour accompagner la transformation de la fonction RH.

L’automatisation des tâches n’est pas nouvelle. Les crises sanitaire et économique ont provoqué une prise de conscience. La continuité des opérations en temps de pandémie est critique. Il est maintenant temps d’améliorer la productivité pour gérer les variations du marché et les manques à gagner.

Le Robotic Process Automation (RPA) s’impose dans les plans de sortie de crise. Cette nouvelle vague technologique va bouleverser votre travail. L’entreprise de demain sera plus automatisée pour se consacrer à l’essentiel : le client. Le RPA est une technologie avec peu ou pas de code.

Pourquoi le RPA en RH ? Comment utiliser les robots ?

L’essentiel sur la prochaine vague technologique en RH : la robotisation automatisée des processus

Voici les questions les plus fréquentes qui me sont posées à ce sujet par les RH.

  1. Qu’est-ce que le RPA ?
  2. A quoi sert le RPA en RH ?
  3. Quand dois-je considérer le RPA ?
  4. Pourquoi on en parle en RH maintenant ?
  5. Quelles sont les principales fonctions intelligentes du RPA ?
  6. Comment les RH peuvent préparer le travail de demain avec le RPA ?
  7. Est-ce que les « Digital Workers » vont déshumaniser l’entreprise et affecter les travailleurs ?
  8. Sans SIRH, est-ce que le RPA peut-être utile ?
  9. Quels sont les avantages pour justifier d’investir dans un projet RPA ?
  10. Combien coûte un projet RPA ?
  11. Quelles sont les solutions de RPA et qu’est-ce qui les distingue ?
  12. Qu’est-ce qu’il faut faire pour débuter avec la robotisation RH ?

Qu’est-ce que le RPA ?

  1. Le RPA ou Automatisation des Processus Robotisés (ARP) est un logiciel programmable pour exécuter des tâches simples ou une série de tâches. Appelons le « Robot » ou « Bot Programmable ».
  2. Le robot peut reproduire TOUTES les tâches bureautiques « Écran, Clavier, Souris » que l’on nomme aussi « Pointing-and-Clicking With a Mouse».
  3. Le robot peut être programmé (ou entraîné) pour TOUTES les tâches qui suivent une règle répétitive, qui sont stables dans le temps (non saisonnier), sans exception, explicables et visibles à l’écran.
  4. Le bot programmable est particulièrement indiqué quand vous rencontrez de grands volumes de traitements ou de transactions.
  5. Le robot programmable travaille sur des données structurées (colonnes/lignes/champs) en bureautique peut accomplir toutes les tâches suivantes :
    • Ouvrir les courriels et les pièces jointes
    • Extraire des données structurées des pièces jointes
    • Copier et coller des données chiffres et textes
    • Faire des calculs
    • Se connecter aux applications
    • Lire et écrire dans les bases de données de vos applications
    • Nommer, déplacer des fichiers et des dossiers
    • Remplir et valider des formulaires
    • Récupérer des données sur le web (data scraping)
    • Collecter des statistiques sur les médias sociaux
    • Suivre les décisions/règles «si/alors »
    • Produire des rapports dans Excel ou Google Sheet
    • Lire un champ dans un formulaire
    • Déclencher et orchestrer des flux d’affaires (Workflow)
    • Prendre des décisions simples (RPA) à complexes (Intelligent Process Automation)
  1. Le RPA aide à intégrer un parc logiciel décousu sans devoir investir dans la programmation d’interfaces (API) ou en complément. Les copies de données entre deux solutions peuvent être automatisées. L’automatisation peut alors devenir une « Orchestration » de plusieurs solutions et de multiples parcours candidats, employés ou managers.
  2. Les bots programmables sont les amis d’Excel, d’Outlook, de Google Drive et Google Sheet et de presque tous les logiciels d’entreprises qui autorisent une personne physique à se connecter. Ils peuvent aussi aller sur le web et sur les réseaux sociaux pour capturer des données ou enregistrer des données. Saviez-vous que 66% (Pew Research 2018) de tous les tweets sont écrits par des bots ?
  3. Le robot programmable peut tester, valider et nettoyer des lots de données. Il teste des processus. Il teste des phases d’implantation de solutions. Les phases de tests lors d’une implantation d’un logiciel de paie peuvent être longues et coûteuses. Les économies de temps sont importantes.
  4. Si une exception se produit, le robot est en mesure de le signaler par un message à l’humain. Il est alors supervisé par l’humain qui traite l’exception ou l’anomalie. Il peut décider d’en faire une règle de travail peu fréquente automatisable.
  5. Le robot a un identifiant et un mot de passe pour interagir auprès d’applications comme le ferai un humain : ouvrir l’application de paie, saisir les temps travaillés, enregistrer, extraire un fichier Excel, écrire et envoyer un courriel, déclencher un flux de travail et un processus selon des conditions, etc.
  6. Le robot travaille comme l’humain avec plusieurs applications. Il est le lien manquant entre plusieurs applications difficiles ou des intégrations coûteuses.
Forrester_RPA_Complexity vs Manual Tasks
Forrester RPA Plus la complexité augmente plus les tâches manuelles gagnent à être automatisées

Pourquoi on en parle en RH maintenant ?

  1. Les entreprises s’intéressent au RPA car la technologie des robots administratifs est relativement facile à déployer avec l’aide d’une analyste d’affaire et un partenaire technologique. Les projets sont souvent rapides et donnent des résultats après quelques jours (sous réserve de certaines conditions exprimées ci-dessous). En d’autres mots, les ROI (Return On Investment) peuvent se montrer excellents. Cela reste conditionnel à ce que les processus automatisés respectent les principes décrits aux points 2,3 et 4.
  2. Avec la réduction des budgets et la restructuration des entreprises, le RPA permet d’investir un budget initial qui sera suivi de résultats et d’économies de temps et d’argent. Selon Gartner (2020), d’ici 2022, les intégrations d’applications livrées avec un Robot Processuel Automatisé (RPA) augmenteront de 40% annuellement.
  3. Le RPA est une plateforme d’entreprise. Les capacités s’appliquent à tous les départements (Finance, Comptabilité, Service clients, Ressources-Humaines, Marketing, Ventes, Gestion d’entrepôts, Expédition, etc.). On voit donc naître dans certaines grandes entreprises des Bureaux de projets ou des Centres d’Excellence RPA. Une fois que l’on maîtrise les capacités du robot, on l’applique à des processus similaires dans d’autres départements pour les transformer.
  4. Le RPA est une plateforme technologique en surcouche. Elle s’ajoute à vos technologies actuelles. Elle vous aide à reproduire les gestes bureautiques et des règles décisionnelles que les employés font entre ces technologies. Il n’est donc pas nécessaire de changer votre technologie pour implanter des bots. Cela diminue les coûts de projet technologiques et de transformation numérique.
  5. Le RPA démocratise l’usage de la technologie au niveau des opérations. Le département TI n’est plus le seul expert à piloter et décider. L’entrainement du robot appartient aux détenteurs de processus (Business Process Owner), aux experts de contenu (SME) et aux analystes d’affaires. Une fois la plateforme installée, la configuration du robot peut toutefois nécessiter un peu de programmation. Mais, la plupart des plateformes de RPA offrent ce que l’on appelle une technologie « Low-Code» ou « No-Code ». Elles permettent d’entrainer des robots de façon très manœuvrable et intuitive. Après une courte formation, les personnes en opérations peuvent entrainer et piloter le robot. On réduit sa dépendance technologique aux fournisseurs de service TI internes et externes. IMAGE

Quels sont les avantages pour justifier d’investir dans un projet RPA ?

  1. Le RPA est avant tout une solution technologique pour réduire les coûts d’opérations. Les temps de saisies, les déclenchements de flux d’affaires et les enchainements logiques permettent des gains de temps et une fiabilité de vos processus répétitifs, monotones et à volume. En un mot, le robot ne s’ennuie jamais, ne tombe pas malade et ne se laisse ni distraire ni endormir.
  2. Le robot traite les opérations en millisecondes. Sa vitesse de fonctionnement est telle qu’une suite d’opérations peut prendre moins d’une seconde. Un client externe, un collaborateur ou un manager peut obtenir une réponse sans délais et passer à une étape suivante sans omission. A titre d’exemple, les processus d’onboarding administratif et professionnels sont les plus laborieux. Ils sont bourrés d’étapes et de délais rendant l’expérience hachée ou traitée comme une brique. Une fois automatisée, l’onboarding administratif peut lire sans délais un courriel et copier-coller les informations civiles inscrites dans un formulaire d’embauche et les enregistrer dans le SIRH. Du même coup, il peut renseigner le registre de sécurité à l’accueil et déclencher la production d’un badge d’accès en fonction de l’emploi et proposé par courriel ou SMS un formulaire de commande d’un ordinateur et d’un téléphone. Si une des personnes impliquées ne répond pas, une notification de relance peut être envoyé et un rapport de retard peut être produit. Les scénarios d’usage sont nombreux.
  3. Le RPA augmente vos capacités de traitement presque à l’infini. On parle de « Scalability » ou de mise à l’échelle. Si un Robot atteint sa limite en raison d’une augmentation des requêtes, il est possible de le dupliquer pour doubler sa capacité de traitement. Si vous embauchiez 5 personnes par jour et que d’un seul coup vous passez à 1000 ou 10000, le robot peut opérer.
  4. Le robot vous aide à améliorer la qualité et l’intégrité de vos actifs informationnels et donc de vos opérations et de vos décisions en temps réel. Il peut valider des informations primaires et faire des réconciliations de données entre plusieurs sources et solutions.
  5. Le robot offre un temps de réponse quasi immédiat. L’expérience et les délais sont améliorés. Que ce soit un chatbot ou un bot administratif, il opère instantanément. Après avoir complété un formulaire, une prochaine étape peut se déclencher immédiatement, une réponse par courriel ou SMS peut être envoyée, une anomalie ou une information manquante peut être signalée.
  6. Le robot peut améliorer le contrôle interne (Reporting / Compliance) en produisant des rapports consolidés et en signalant les erreurs, les manques ou les correctifs. Il pourra signaler toute déviation à la règle. Cette déviation sera alors notifiée à une personne qui aura la charge de l’analyser.
RPA_Futurstalents_Blogs_Cas d'usages en RH_2020_Jean-Baptiste Audrerie
Les cas d’usages du RPA – Quelques Exemples en RH – FutursTalents – Jean-Baptiste Audrerie

Comment entraîner un bot ?

  1. Très facilement avec une interface utilisateur graphique: La plupart des fournisseurs de RPA proposent des solutions pour programmer des robots avec des interfaces glisser-déposer. Un analyste d’affaire ou un spécialiste RH avec une courte formation peut mettre en place de simples robots sur des règles simples.
  2. Facilement avec l’enregistrement de macro: Comme la fonction des macros dans Excel, les robots RPA peuvent enregistrer des actions (Macro Recorder). De plus, les actions enregistrées peuvent comprendre n’importe quel nombre de logiciels d’entreprise comme celui qui récupère les données du CRM et les fusionne avec un rapport dans Excel.
  3. Avec de la supervision pour les bots auto-apprenants (Machine Learning) : Les activités humaines sont identifiées et les tâches automatisables sont enregistrées pour dégager des Patterns (actions, séquences, arbres décisionnels). Une fois le bot entraîné et en activité, un administrateur humain orchestre le démarrage, l’arrêt du bot et évalue son activité.
  4. Avec un expert pour faire de la programmation : Des compétences techniques pertinentes peuvent être requises pour une configuration plus complexe. Les instructions de programmation informent le robot des codes à utiliser et des moyens de communiquer avec le programme. La gestion de la sécurité et des processus décisionnels complexes entrent dans ce volet.

Quelles sont les principales fonctions intelligentes du RPA ?

  1. Le bot programmable peut se limiter à un script (Assistant Virtuel). Mais il peut être « Intelligent » en embarquant des fonctions algorithmiques apprenantes. Il devient alors un véritable travailleur numérique (Digital Worker) dont l’usage peut s’étendre et se complexifier. On parle alors de « Smart RPA» ou de « Cognitive RPA » ou d’Intelligent Process Automation (IPA) selon les plateformes de RPA.
  2. Le bot peut ainsi étendre son territoire d’action au traitement de données semi-structurées ou non-structurées. Il peut traiter la voix et l’écrit (ChatBot), des documents ou le web (Base de connaissances), des lots d’images du même sujet (Reconnaissance de caractères ou d’images), des sons, des sentiments, des émotions et des traits de personnalité à travers le ton, les mots, le visage.
  3. Le RPA n’est qu’une étape de numérisation dans votre maturation numérique ! Si vous êtes une start-up, une Entreprise en Technologies de l’Information (ETI) ou une PME qui utilise Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure Cloud, Google Cloud ou IBM (et bien d’autres), vous pouvez intégrer votre bot à leurs capacités de traitements linguistiques et analytiques avec leurs micro-services d’intelligence artificielle. En passant de la saisie manuelle à l’automatisation, vous accédez à des possibilités numériques supérieures et multiples.
  4. Fonction intelligente 1 : La reconnaissance de caractères ou OCR. Lorsque le robot utilise une fonction OCR (Optical Character Recognition), il peut lire des documents papier, des formulaires scannés ou des photos de documents écrits. La photo du passeport, de la carte d’identité ou du permis de conduire de différentes nationalité peut être lue et les informations textuelles peuvent être recopié dans votre SIRH pour créer le dossier de l’employé et son compte de dépense. Cette technologie existe depuis 30 ans et s’améliore sans cesse.
  5. Fonction intelligente 2 : Le Natural Language Unterdstanding ou NLU. Lorsque le robot lit un texte ou la voix, il comprend et traite les mots et le sens global de groupe de mots. Certains bots viennent avec des technologies plus fines que d’autres pour lire et résumer des idées, classifier des sujets ou des thèmes, faire des recherches par champ sémantique proche. Ces bots sont utilisés dans la gestion de document : production de résumés de texte, classement de documents, moteur de recherche.
  6. Fonction intelligente 3 : Natural Language Processing ou NLP. Lorsque le robot doit écrire ou parler (Siri, Alexa par exemple),
  7. Fonction intelligente 4: Traduction (Translation). Lors que le robot doit traduire un texte ou produire une réponse dans une autre langue, cette fonction est bien utile.
  8. Fonction Intelligente 5 : Extraction et Classification. Le bot peut extraire d’un grand nombre de sources et de document des thématiques, des sujets et des mots clés par occurrence. Cela permet d’initier un dialogue pertinent et de suggérer des conseils, des documents de référence et des contenus (guides, formations, vidéos indexées).
  9. Fonction intelligente 6 : Computer Vision. Le robot peut compléter son apprentissage pour lire vos documents. Il peut trouver en quelques millisecondes les champs et les informations utiles des documents .pdf, des scans ou des photos de factures, de compte de dépenses ou des pièces d’identité.
  10. Fonction intelligente 7 : Cognitive Planning and Task Sequence. Le robot peut apprendre à prioriser des activités, mettre en file d’attente des requêtes, ordonner et dispatcher des tâches selon certaines données.
  11. Fonction intelligente 8 : Sentiment Analysis. Ce type de bot est moins fréquent en RPA mais il est rendu possible avec certains Chatbots pour mieux comprendre l’émotion dans la conversation. Lorsque le bot doit traiter des commentaires, des sondages et dialogues, il peut ajouter l’analyse des sentiments pour moduler ses réponses et fournir une analyse automatique détaillée des émotions et du ton.
  12. Fonction Intelligente 9 : Traits de personnalité. La fonction de Personality Insights développée initialement par IBM Watson permet d’extraire d’un texte des traits sur la base de la théorie des 5 grand traits universels de personnalité (Big Five). Tout comme l’analyse des sentiments, cette fonction intelligente se retrouve dans les chatbots ou dans certaines technologies en recrutement.

Comment les RH peuvent préparer le travail de demain avec le RPA ?

  1. Le robot est considéré comme un « Digital Worker » ou un travailleur numérique. A ce titre, il travaille 24/7/365 et il s’ajoute à votre équipe de travail. Il peut faire parti de votre effectif et augmenter votre main d’œuvre virtuelle.
  2. Le robot devient un « cobot ». On collabore avec le robot. Il exécute. Il décide sur des tâches simples et routinière. Vous analysez. Vous imaginez. Vous créez. Vous commercez. Vous conseillez. Vous communiquez. Vous faites de la stratégie. N’est-ce pas l’évolution de l’humanité depuis l’invention de la roue à eau ?
  3. Les RH sont au cœur de l’évolution des compétences et de la culture d’innovation. Comme partenaire stratégique, les RH élaborer un plan stratégique des emplois et des compétences. En étant informée des tendances technologiques, elles peuvent gérer les besoins en compétences et faire évoluer l’environnement et les méthodes de travail : télétravail, collaboration, open-innovation, performance, travail d’équipe, etc. Les RH pilotent avec les lignes d’affaires l’identification des emplois pour lesquels l’organisation a du mal à recruter. Elles identifient les goulots d’étranglement, les sources de retards persistent et les défauts de service qui affectent la satisfaction client.
  4. Pour bien saisir l’impact de l’Hyperautomatisation sur la compétitivité et l’attractivité des organisations, les RH doivent commencer par regarder comment leur département administratif peut embarquer le RPA pour moderniser leurs interfaces, automatiser leurs processus, améliorer l’expérience des employés et des managers et transformer leur offre de service.
  5. L’automatisation ne se résume pas à l’implémentation d’un progiciel standard. Elle nécessite une participation et un soutien importants des collaborateurs. Ce sont eux qui font les opérations manuelles courantes à automatiser. Les entreprises leaders en automatisation des services impliquent leurs collaborateurs dès le début du projet pour transformer l’organisation. Cela comprendra des éléments de requalification des personnes (Upskill) dont les emplois sont modifiés par les bots. Ces collaborateurs deviennent des gestionnaires d’automatisation et se repositionnent dans le service aux clients internes ou externes.
RPA Hier et Aujourd'hui_FutursTalents_Jean-Baptiste Audrerie_Juin 2020
RPA Hier et Aujourd’hui_FutursTalents_Jean-Baptiste Audrerie_Juin 2020

Est-ce que les « Digital Workers » vont déshumaniser l’entreprise et affecter les travailleurs ?

  1. Les robots sont aussi appelés des « Digital Workers» par certains consultants et vendeurs de RPA. Les robots programmables constituent une main d’œuvre numérique que l’on appelle aussi « Virtual Workforce Platform ». Ils obligent les RH et les Managers à repenser le travail et à repositionner les personnes avec des tâches à plus forte valeur ajoutée.
  2. Le robot administratif est un travailleur de l’ombre. Il travaille en arrière-plan le plus souvent (Back-Office). C’est ce qui pousse certaines organisations à vouloir comptabiliser les « Digital Workers» comme des employés virtuels et mesurer ainsi la force de travail robotisée. Mais comptabilise-t-on les logiciels bureautiques en équivalent d’assistantes remplacées ?
  3. Dans une perspective de transformation numérique et de transformation de la main d’œuvre, l’utilisation des robots ne remplace pas les travailleurs. Ils les complémentent pour rehausser l’innovation et la création de valeur. Les robots contribuent à automatiser des tâches ennuyantes, démotivantes et lassantes, souvent sources d’erreurs et de désengagement. Dans ce contexte, les collaborateurs voient leurs postes se complexifier et des plans de développement de compétences sont en place. L’installation des Guichet Automatiques Bancaires 24/7 dans les années 70 n’a pas réduit le nombre d’employés dans les banques, mais la banque en ligne oui. Les usages du RPA, au même titre que l’informatisation en générale, la robotique, l’IoT, ou le e-Commerce, relèvent d’une vision et son utilisation est guidée par une philosophie d’entreprise et des leaders.
  4. Mais dans une perspective purement économique, le RPA « à sec » se traduit par de la substitution de main d’œuvre. Le remplacement est réel car des titulaires de postes supprimés peuvent perdre leurs emplois. Ces choix organisationnels sont surtout défensifs des marges bénéficiaires qui conduisent à terme à la « commoditisation » et à l’érosion des avantages compétitifs à haute valeur ajoutée. Attention toutefois, comme le souligne Forrester dans ses tendances 2020, « Anti-automation backlash will cause a PR nightmare for at least one Fortune 500 company ». Les entreprises qui abuseront du RPA pourraient en souffrir en termes réputationnels.

Sans SIRH, est-ce que le RPA peut-être utile en RH ?

  1. Même avec peu de technologies RH (minimalement la paie), les départements RH entretiennent une multitude de fichiers Excel et de formulaires papier ou PDF pour connaître leurs collaborateurs (Dossier Employé). Elles gèrent les temps de travail, les congés et les vacances dans Excel. Un simple assistant virtuel de type bot peut relier un environnement peu complexe mais réclamant beaucoup de saisies manuelles.
  2. A contrario, si votre entreprise dispose d’un parc technologique très complet, récent et bien intégré, les données et les projets numériques peuvent être plus sophistiqués (maturité digitale). Il demeure toujours des traitements manuels de données pour des sous-processus (extraction/téléchargement, réconciliation). Il y a toujours des parcours d’expérience à numériser, à interconnecter ou à améliorer.

Combien coûte un projet RPA ?

  1. Les plateformes de RPA s’ajoutent à vos solutions métier RH (Paie, Workforce Management, Talent Management Suite, LMS, ATS, etc.). Leur prix comprend l’activation et la configuration de base dans le cloud de la plateforme de RPA. Ensuite, vous payez un prix par robot (un par processus) et par transaction par mois. Les coûts de projet d’implantation de ces solutions sont plus faibles que ceux pour installer un progiciel RH car ils couvrent des processus spécifiques et non toute une fonction (Recrutement ou Formation par exemple). Plusieurs plateformes offrent des essais gratuits. Il reste à planifier de la formation et des ateliers de stratégie, de design et de configuration / tests avec un partenaire conseil.

Quelles sont les solutions de RPA et qu’est-ce qui les distingue ?

  1. Les solutions de RPA offrent des librairies de fonctions programmables et intelligentes. Ces librairies sont plus ou moins riche et les « Bots Stores» sont plus ou moins matures, intuitifs et souples à entraîner. Ce qui les distinguent aussi c’est la simplicité de prise en main pour configurer ou pour enregistrer une séquence. Plus l’interface vous montre du « Low-Code » ou du « No-Code », plus la simplicité peut être au rendez-vous pour des débutants et des projets faciles.
  2. Il existe beaucoup de plateformes de RPA. Plusieurs éditeurs de solution d’orchestration de processus embarquent des modules de RPA avec des bots pré-configurés pour des usages spécifiques. La plupart des géants des technologies l’offre dans leur portefeuille. Voici une liste non exhaustive (par ordre alphabétique) :

Qu’est-ce qu’il faut faire pour débuter avec la robotisation RH ?

  1. En tout premier lieu identifiez les processus répétitifs, à haut volume, simples, stables et ennuyeux. Sollicitez ensuite votre département TI et vos partenaires technologiques pour sélectionner une plateforme RPA. Lancez l’analyse d’un plan d’affaire (Analyse Coûts/Bénéfices) pour prendre des décisions stratégiques et tactiques. Il est toujours préférable que votre projet soit appuyé par une vision claire et un appui stratégique solide car les changements technologiques et organisationnels à traverser seront conséquents.
  2. Initier un pilote. Si possible, visez un pilote à faible risque opérationnel, réputationnel et technologique. Votre objectif est d’apprendre. Si vous faites des miracles, c’est un excellent début dans le RPA pour les RH. Demain, votre département RH sera mieux préparé et plus disponible pour transformer l’organisation avec une plateforme d’automatisation, une expertise et un accompagnement au changement et à la transformation des emplois et des compétences.
  3. Certains robots sont baptisés pour les humaniser. Quel nom donnerait vous à votre petit robot ? Féminin, Masculin, Androgyne, Asexué ? Certains poussent à lui donner une forme humanoïde. Là je dis non ! Les robots de RPA ne sont que des scripts.

A propos de l’auteur

Jean-Baptiste Audrerie est psychologue organisationnel depuis 25 ans et titulaire d’un Exécutif MBA de l’université Paris-Dauphine. Il aide les Directions Ressources Humaines à apprivoiser les nouvelles capacités technologiques à leur portée. Il les aide à transformer leur modèle de service et les parcours d’expérience des talents. Auteur du blog FutursTalents, il agit comme analyste des tendances des pratiques innovantes en gestion des talents et en technologies RH.

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