Recruter un Assistant Intelligent_Blog_FutursTalents_Fev 2017
Recruter un Assistant Intelligent_Blog_FutursTalents_Fev 2017

L’intelligence artificielle est la nouvelle électricité. Elle s’invite dans les stratégies de presque toutes les entreprises dynamiques. Votre prochain assistant intelligent sera le pivot de votre transformation et le moteur de votre croissance. Pour s’y préparer, trois conditions sont à réunir pour accueillir votre nouvelle brillante ressource.

Pourquoi embaucher un assistant virtuel ?

L’intelligence artificielle a plusieurs visages. Ses variantes technologiques sont toutes fondées sur les données:

  • Les assistants conversationnels ou chatbots combinent des modules de traitement du langage (Natural Language Processing) pour répondre à des questions.
  • Les assistants analytiques traitent automatiquement vos données pour les visualiser, les traitent statistiquement et mettent en évidence des corrélations significatives.
  • Les assistants sémantiques analysent des images, des vidéos et les sons pour les traduire dans une autre langue, les transcrire et en extraire le contenu (concepts, ton, personnalité).

Comme l’indique Gartner, d’ici 5 ans, la plupart des entreprises seront évaluées en fonction de leur portfolio technologique et leur capacité à exploiter leurs données. Les RH disposent de beaucoup de données, certes sensibles, mais cruciales pour les entreprises.

Les préalables à l’embauche d’un agent cognitif

1- Unifier les systèmes et les bases de données

Les technologies en silos se juxtaposent sans se parler. Les bases de données se multiplient. Souvent, isolées, il faut les traiter à la main pour faire de l’analytique RH. Lier ces données à d’autres sources RH pertinentes ou à des données d’affaires est le nerf de la guerre. Bienvenue dans l’économie des insights. Si vous n’arriver pas à démontrer que votre processus de recrutement génère de meilleures ventes, il vous sera difficile d’influencer vos partenaires sur un mode de recrutement à privilégier.

L’intelligence artificielle trouve sa pertinence dans vos données (variables numériques ou nominales, capteurs, textes, vidéos, images, sons). Sans un ensemble consistent et conséquent de données, l’assistant aura beau chercher, il sera aussi fort que la qualité et la quantité des données que vous lui donnerez à traiter. Avec assez de variance et de variété, il est plus facile de trouver facteurs explicatifs qui alimenteraient vos décisions et vos nouvelles règles d’affaires (règles d’automatisation, algorithmes, modèles prédictifs).

Levez les goulots d’étranglement de votre Stratégie « Data-Analytics-Insights« 

Pour intégrer à votre effectif des assistants intelligents, les plans d’action stratégiques RH devraient envisager d’ici 2 ans d’avoir une unification de leur principaux outils RH (CRM, ATS, HRM, Paye, LMS). La mise en commun de leurs données et analytiques dans un « pool » est une autre option pour pouvoir tirer profit de vos données.

  • Les RH doivent questionner leurs fournisseurs sur leur capacité à fournir des données avec extraction Excel ou mieux, avec une API (Application Programming Interface).
  • L’augmentation du « Brainpower » des collaborateurs s’appuie sur la capacité organisationnelle à traiter ses données et à les transformer en décisions et actions.

2- Simplifier les processus et l’expérience employés

Sans simplification, pas de transformation digitale.

Sans simplification des processus, il n’y a pas de gain visible pour le client ou pour l’employé. La digitalisation ne doit pas être un ajout ou un simple déplacement de tâche. Les assistants virtuels, qu’ils soient mis en libre service pour les candidats, les employés ou les managers ou qu’ils soient à usages RH réservés, doivent démontrer leur valeur de substitution d’un processus inefficace par un nouveau processus plus rapide, plus intégré et plus simple.

  • L’expérience Clients, Employés et Candidats passe par la simplicité des usages. L’usage simplifié des smartphones et des tablettes exige des systémes RH une approche « User-Centric« .
  • Le Design Thinking met au coeur des interfaces, des processus et des mentalités l’usager.
  • L’automatisation des processus vise à améliorer l’expérience, la qualité des services et la personnalisation tout en augmentant la productivité.

La valeur d’usage d’un assistant intelligent doit s’attaquer en priorité aux processus routiniers et facilement automatisables. 

Dans votre plan stratégique, l’embauche d’un assistant intelligent RH doit augmenter la vitesse, la disponibilité, la qualité, le coût du service et donc la satisfaction. Il doit du même coup diminuer les tâches à faible valeur ajouté et les répétitions. Sans cela, le coût de l’investissement est à risque car il ne repose que sur la création d’un service additionnel qui doit être financé par le client ou par l’entreprise.

3- Engager clients et employés

Tout le monde ne parlent que de lui: l’engagement. Comment mobiliser les gens, capter leur attention et les faire adhérer durablement à une cause ou à un projet ? La technologie, aussi puissante soit-elle ne peut rien sans la vision, le sens et le coeur à l’ouvrage. Qui innove ? Les équipes dédiées et hautement performantes. Qui crée de la valeur ? Le facteur humain. Il est à la base de toutes nouvelles solutions et de toutes relations client.

Quand l’entreprise embauche et entraîne un « Bot » pour répondre aux milliers de requêtes sur le site web ou dans un centre d’appel, la transformation digitale et organisationnelle impliquent de nouvelles compétences, des changements personnels et une adhésion à une vision.

Les banques et les assurances, les hôtels, les compagnies aériennes, pour n’en citer que quelques-uns, se penchent en priorité sur la faisabilité technique. Ils oublient d’engager la discussion sur les décisions organisationnelles importantes et les compétences requises pour demain. Il faut éduquer et préparer les cadres et les employés car le niveau de maturité digitale et cognitive (Intelligence Artificielle) n’est pas assez suffisant. La plupart comprenne mal son impact et les opportunités que suscitent le digital et le cognitif.

Face à l’accélération technologique de l’intelligence artificielle, La collaboration homme-machine passe une excellente connaissance du capital et potentiel humain et celle des limites de la Machine.

McKinsey - Digital Transformation
McKinsey – Digital Transformation

La transformation digitale et cognitive exige aussi une « People Strategy« . 

Les RH doivent aider les managers à d’une part accélérer le développement des compétences des employés et d’autre part à comprendre les enjeux organisationnels et d’affaires. C’est en repensant la structure organisationnelle que l’on peut responsabiliser les employés dans leur formation et dans leur capacité à élever leur rôle avec l’appui des assistants cognitifs (équipes autonomes, empowerment, analytiques).

Sans cette responsabilisation et sans le dialogue orienté vers la résolution de problèmes, les solutions technologiques seront vues comme des substituts menaçants, ouvrant la porte à des incompréhensions et à un clivage. Je fais référence ici aux risques que soulèvent différents auteurs quant à l’ « Economic Inequality » de Jerry Kaplan dans Humans Need Not Apply ou à la disparition de la classe moyenne avec l’automatisation et l’utilisation de la super-intelligence mentionnée dans cet article de Wired.

Comme l’indique le MIT Sloan dans un récent article: « Les Managers Doivent donner aux employés les occasions de réussir dans les initiatives digitales. Ensuite, Il faut leur donner du temps et de l’espace pour s’adapter« .

Jean-Baptiste Audrerie est psychologue organisationnel, executive advisor pour IBM Collaboration & Talent Management au Canada et auteur de ce blogue. Il s’intéresse à la transformation digitale et cognitive des RH sous toutes ses formes et plus particulièrement en acquisition et développement des talents et en RH Analytics.

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