Toronto CN Tower - Cognitive era - FutursTalents
Toronto CN Tower - Cognitive era - FutursTalents

Au paroxysme de la transformation digitale, nous basculons dans une ère cognitive. 

Quiconque suit un peu l’actualité pourra se rendre compte que l’accélération des ruptures technologiques nous fait entrer dans une ère cognitive. On ne raisonne, on ne mémorise et on n’apprend plus de la même façon.

Plus que technologique ou digitale, cette ère dite cognitive traduit le changement de mentalité de l’Homme moderne. Il évolue dans un nouvel environnement Social, Mobile, Analytique, Cloud. Et s’il veut créer de la valeur avec les meilleures technologies, il doit se transformer. Puis, il doit transformer les « Business Models », les outils productifs et le travail.

Quelques exemples de technologies cognitives à l’oeuvre

  • Été 2016, le jeu mobile Pokémon Go nous fait entrer dans la réalité augmentée avec notre smartphone. Le plus grand succès commercial pour le lancement d’un jeu vidéo. Il a converti plusieurs millions d’utilisateurs en quelques semaines.
  • Été 2016, les messageries textes de Facebook ou de WeChat nous font dialoguer avec des chatbots. Ils sont les visages de l’intelligence artificielle. Ils sont la version texto de leurs bavardes soeurs ainées Siri, Cortana ou Alexa. Avec plusieurs milliards de communications par jours, le mobile sert moins à téléphoner qu’à répondre aux milliards de requêtes sur le web. Ils servent à réserver un billet d’avion, connaître la météo ou commander en ligne.
  • Les Amazon Dash Button sont des petits objects connectés en WIFI. Il suffit de presser le bouton pour commander le réapprovisionnement de votre produit préféré. L’automatisation est partout !
  • Depuis 5 ans, les machines apprennent jour et nuit avec les terabytes de flots de données que nos appareilles produisent chaque jour. Elles sont capables de prédire des maladies, de converser naturellement avec nous et d’optimiser le trafic routier ou les placements financiers.
  • A cela s’ajoutent : les paiements sans contact, les véhicules autonomes, les casques de réalité virtuelle et de réalité augmentée. Il faut cite aussi les diagnostiques génétiques pour une médecine personnalisée, l’ordinateur quantique, etc.

Comme le montre le tableau ci-dessous de Deloitte, les technologies cognitives peuvent remplacer certaines tâches mais aussi augmenter le travail et surtout améliorer la productivité des services (lire l’article au complet de Deloitte « Redesigning work in an era of cognitive technologies, Juillet 2015 »).

Cognitive technologies Automation under cost and value strategies_Deloitte
Cognitive technologies Automation under cost and value strategies_Deloitte

Si c’est digital, c’est cognitif.

Toutes les technologies et la digitalisation de l’économie s’appuient aujourd’hui sur des capacités cognitives. Autrement dit sur des capacités nouvelles à faire parler les données et à converser intelligemment avec les usagers.

Traduites en solutions pour les clients, le « Cognitive Business » sont des services de traitement et de visualisation de données, d’automatisation de processus, des solutions conversationnelles, prédictives ou prescriptives. Elles s’appliquent à tous les secteurs (santé, transport, climat, éducation, finances, RH, marketing, service clients, etc.). Capable de décoder la voix, l’image et les émotions, certaines interfaces offrent de nouvelles possibilités cognitives stupéfiantes.

La nouvelle vague technologique est donc cognitive.

Elle se compose de « Machine Learning » et de « Deep Learning » (les machines apprennent en continu), d’advanced analytics (Les insights sont proposés par les solutions), les bots (les machines conversent et automatisent).

Ces innovations technologiques ne seraient que des gadgets si elles ne transformaient pas tous les points de contacts des clients, autant au niveau des fonctionnalités, du design que de l’expérience et de l’engagement.

Quelques exemples d’applications digitales et cognitives :

  • Les compagnies aériennes ont dématérialisé le billet d’avion et ont repensé les communications en temps réel avec le client sur des applications mobiles. Avec les modèles prévisionnel de trafic, les profils d’usagers et les préférences, les compagnies aériennes peuvent ajuster leur offre, leur marketing et leurs communications .
  • Les petits personnages de Pokémon Go crée une interactivité entre l’écran et le territoire physique. Du même coup, cela ouvre de nouvelles possibilités pour stimuler, interpeller et engager les clients, les employés et les apprenants.
  • Les ChatBots automatisent des tâches et des requêtes digitales pour donner une information ou combiner certains opérations. Ils préfigurent les interfaces de communication qui équiperont presque tout nos objets.
  • Même les petits producteurs et les commerçants peuvent vendre en ligne directement et augmenter leur clientèle pour passer du local au global. Et pour ceux, plus grands, qui disposent de données suffisantes et de ressources, les promotions personnalisées ou géolocalisées sont possibles avec les technologies mobiles et Beacon.

Des collaborateurs cognitifs pour naviguer dans une économie digitale.

L’ère cognitive nous fait entrer dans un nouveau monde de possibilités. C’est moins la technologie que la maximisation rapide de son usage qui fait la différence.

Pour rester à la page et pour transformer les nouveaux actifs en valeurs et profits, de nouvelles compétences sont requises. Toutes les fonctions de l’entreprise sont en quête de productivité et de valorisation de leur expertise. Elles se lancent dans le traitement des données de masse, l’usage de l’intelligence artificielle avec certains fournisseurs et cherchent des systèmes d’automatisation des tâches.

Les RH ont un rôle clé à jouer pour accélérer l’acquisition et le développement des talents d’un bord et le changement organisationnel et culturel de l’autre bord.

Comme le montre le schéma de Josh Bersin, l’échelle de maturité indique que nous pouvons entrer, avec l’aide des nouvelles technologies dans le stade le plus élevé. Même, s’il faut se rappeler qu’en 2014, seuls 4% des CEO déclarent avoir atteint le stade le plus élevé de maturité ! Patience.

Talent Analytics Maturity Model, By Josh Bersin, Deloitte
Talent Analytics Maturity Model, By Josh Bersin, Deloitte

Pour tous les collaborateurs, il est donc question ici d’apprendre à penser autrement. Il faut trouver de nouveaux points de référence. Et savoir combiner des connaissances qui sont en cours de formation devient un solide atout.

Passer du transactionnel au cognitif.

1- Coder 

Écrire du code, programmer un workflow ou un algorithme et traiter des données donnent accès à des emplois très demandés. Le pensée computationnelle est une logique formelle, permettant de transcrire des opérations en codes dans un langage mathématique, logique ou informatique. Comprendre comment une activité peut être modélisée et traduite en système favorise la conversion des opérations en solution de type logiciel, portail, plateforme, application. Il est possible d’élaborer des prévisions, des scénarios, de mesurer des impacts possibles, de simuler. Autant de points qui améliore la prise de décisions et limites les coûts dues aux décisions hasardeuses.

2- Intégrer

De multiples technologies, supports, appareils, logiciels et sources de données co-existent. Mais à l’ère cognitive, on ne pense plus l’entreprise en départements ou fonctions établies, on pense l’organisation comme un flux de données et d’informations avec ses interfaces. Dans cette période de transition et de convergence technologique, les capacités à relier les données et à intégrer les systèmes sont cruciales pour les faire parler, pour transformer, pour innover et pour créer une expérience cliente à haute valeur ajoutée.Que les données soient internes, externes, structurées, non structurées, il est possible de les combiner.

  • Les solutions intégrées de type ERP, CRM, HRM aidées des API et des Data Management Platform (DMP) sont les outils à considérer.

3- Se mesurer (Analytics)

Les immenses quantités de données et leur variété sont une source de création de valeur pour toutes les entreprises pour comprendre, décider, prédire, personnaliser. La capacité d’ingestion et de traitement de ces données en flux déterminent l’agilité organisationnelle et l’offre de services et donc sa croissance dans une économie cognitive. L’approche analytique est plus factuelle, scientifique et rationnelle. Elle fournit aux décideurs des données et indicateurs qui exigent toutefois un sens critique et une capacité à bien faire parler les chiffres et à comprendre les statistiques et ses pièges.

  • Les solutions de « Data Management Platform« , de tableau de bord, de visualisation de données, de traitement statistiques devraient faire partie de l’arsenal cognitif de toute entreprise en cours de transformation.

4- Automatiser

En termes de capacité opérationnelle et de productivité, la capacité à éliminer les tâches récurrentes à faibles valeurs ajoutées est vitale. De point de vue des clients, l’automatisation des processus et des interfaces sont aussi une demande forte. Ils ne veulent plus perdre de temps ou d’informations.

  • Les solutions de types plateformes, Saas, workflows, algorithmes, bots, données prédictives par usager spermettent d’automatiser les tâches, et de simplifier les processus pour une meilleure expérience.

5- Produire du sens

A partir de toutes les données disponibles et avec le « Cognitif Computing » (Intelligence artificielle, Big data, Machine learning, Deep learning), il est possible d’extraire des renseignements, des visualisations, des modèles, des corrélations, des « Paterns« , des explications et des prédictions. Pour innover, ces « Insights » sont des atouts uniques. Les métiers vont

6- Personnaliser

Pour ré-enchanter l’expérience et créer de la valeur au client, les processus transformés doivent offrir bien plus que du design et de l’automatisation. Ils doivent être hyper-personalisés. Pour cela, ils peuvent fournir contextuellement (géolocalisation, historique de données, timing) et de façon personnalisée des suggestions, des informations ou une conversation. Le marketing de précision est un bon exemple. Il cible au bon moment le client ou l’internaute avec la meilleure offre ou le meilleur contenu.

7- Sécuriser 

Il n’y a pas de confiance sans un niveau élevé de sécurité, de transparence et un usage avisé des données. La sécurité et la protection des données est une compétence essentielle pour garantir aux employés, clients, institutions, groupes de pression des conditions

  • Le cryptage, le blockchain, l’opt-in, les formulaires de consentement, la communication continue sur les paramètres de sécurité sont quelques méthodes essentielles que les entreprises doivent regarder de près pour éviter des fraudes et des crises.

À l’ère cognitive, de nouvelles technologies demandent de nouvelles compétences, pour les choisir, les implanter et les exploiter en lien avec un stratégie digitale et cognitive.

2 COMMENTAIRES

  1. Depuis moins de dix ans, le digital a créé beaucoup de nouveaux postes. On ne pensait pas en 2005 qu’en 2017 il y aura des data scientist, des experts en machine learning ou encore des experts en transformation digitale. Même les services les plus anciens et stables évoluent comme le RH ou le commerce.

  2. Cela va évidemment dans les deux sens. Du côté du collaborateur et du recruteur. La transformation digitale transcende réellement tous les aspects de la vie professionnelle

Laisser un commentaire