Jaume Plensa, Barcelona, Ombre II, Acier Inoxydable. 2007. Écouter

Écouter est plus puissant que d’avoir la réponse.

Que l’on soit parent, leader, recruteur, chercheur, patron, consultant ou coach, savoir écouter s’impose comme un talent qui peut tout changer. Ce talent en or est au cœur de nombreux moments critiques de nos vies et des organisations. Bien écouter différencie ceux qui appliquent leurs solutions préconçues de ceux qui partent de l’autre pour connecter, évaluer, comprendre, innover et influencer. Une excellente écoute est le signe d’une grande maturité chez les leaders pour communiquer et établir une relation authentique. Mais l’écoute permet aussi de capter l’essence d’une bonne décision ou d’une solution inédite.

Et les occasions d’écouter ne manquent pas. Surtout dans un monde complexe et changeant où penser détenir la vérité et tout connaître sont les signaux d’une prétention dépassée. Songez aux entrevues de recrutement pour discerner les motivations et le potentiel des candidats. Pensez aux réunions avec les employés pour découvrir les leviers de leur engagement ou les rencontres clients pour toucher leurs besoins implicites.

Souvent galvaudée, l’écoute va au delà d’entendre l’autre et de lire ses signaux non verbaux. Une chance, cette compétence se développe bien.

Montez en gamme.

Il existe 4 niveaux d’écoute. Le plus souvent, les personnes se rendent au second niveau. Mesurez votre niveau.

1- Écoute formelle

  • S’attache au contenu du message.
  • Est attentif et ne coupe pas la parole.
  • Convient d’une entente sur le fond des messages.
  • Dirige ses questions en fonction des informations données ou manquantes.
  • Cherche à valider sa compréhension et ses informations.

2- Écoute active

  • Démontre une grande disposition à écouter par sa posture et son intérêt à l’autre.
  • Identifie les variations dans les messages et leurs intentions.
  • Perçoit les signaux verbaux et non verbaux qui accompagnent les messages.
  • Utilise des questions ouvertes pour favoriser l’approfondissement des messages, des intentions et des indices tacites de la communication.
  • Reformule pour valider la bonne compréhension.
  • Encourage l’expression.
  • Cherche à favoriser une communication efficace et à découvrir la pensée et le vécu de l’autre.

3- Écoute empathique

  • Identifie les états émotifs et les ressorts affectifs des messages.
  • Reformule les éléments perçus pour favoriser la prise de conscience et l’approfondissement d’un état émotif, d’une idée ou pensée.
  • Cherche à se montrer bienveillant et ouvert aux expériences, références et émotions de l’autre.

4- Écoute métapositionnelle

  • Capte ce que l’autre induit dans la relation (relation de pouvoir, de séduction, d’opposition, de soumission, d’évitement, d’urgence et détresse, etc.).
  • Prend le recul nécessaire pour renvoyer à l’autre de l’information sur ce qui se joue entre les protagonistes sous forme de reflets, de rétroactions et de partages de perception.

Les niveaux 3 et 4 sont les plus difficiles à atteindre. Ils sont le plus souvent utilisés par les professionnels de l’entrevue de relation d’aide ou de l’évaluation psychologique (psychologues, coachs expérimentés). Mais certains leaders habiles dans les relations humaines peuvent exploiter ces derniers niveaux.

En entrevue de recrutement, pour l’évaluation des compétences techniques et comportementales, l’entretien d’explicitation de Pierre Vermersh est un outil puissant. Il permet d’approfondir comment une personne pense ou agit en quittant le discours convenu et entrant dans l’évocation du vécu. Cette technique permet de perfectionner le niveau 2 d’écoute active.

Pour obtenir une entrevue qualitative, l’écoute a aussi besoin d’un fil conducteur. L’entrevue semi-structurée évalue équitablement et précisément les compétences comme le soulignent Pettersen et Durivage dans leur livre L’entretien structuré.

Carl Rogers, psychologue américain, a développé une approche sur l’écoute active et empathique qui continue  depuis les années 60 à influencer l’école des psychologues humanistes jusqu’au coachs d’entreprises d’aujourd’hui. Il a mis au premier plan la valeur de l’empathie pour résoudre les conflits psychiques et interpersonnels.

L’approche de la pleine conscience ou « Mindfulness » vient ajouter une dimension supplémentaire à l’écoute en favorisant la concentration sur le moment présent, le détachement et l’optimisation de nos sens. Elle permet à l’écouteur de se décentrer de son vécu pour mieux accueillir ce que l’autre à à transmettre.

Ce que savent faire les bons écouteurs.

1- Créer les conditions d’une bonne écoute

  • Se rendre disponible pour l’autre (Espace, temps, posture).
  • Montrer le désir d’écouter sans juger (attitude).
  • Se taire (Très important !).
  • Laisser l’autre s’exprimer en prenant son temps.
  • Se concentrer sur l’autre.
  • Taire sa voix intérieure (Celle qui veut souvent donner sa réponse).
  • Être curieux et ouvert aux idées et aux états émotifs des autres.
  • Observer tout, être en pleine conscience car tout fait du sens.
  • Utiliser les silences.
  • Poser des questions ouvertes.

2- Gagner en profondeur et impact

  • Bien se connaître et connaître la gamme des émotions (Intelligence émotionnelle).
  • Identifier tous les aspects mobilisés dans la communication et noter ceux qui en sont curieusement absents.
  • Capter les signaux faibles et les détails du discours (non dit, sous-entendus, allusions, pensée tronquée, gestes ou attitudes contradictoires).
  • S’observer réagir sous l’effet des messages et de la présence de l’autre.
  • Formuler des reflets sur le contenu et le ressenti de la personne.
  • Reformuler dans les mots de l’autre ce qui vient d’être dit pour valider les messages ou inviter l’autre à approfondir sa pensée.
  • Utiliser les relances ou invitations à approfondir le récit de l’autre sans l’influencer.
  • Donne de la rétroaction.
  • Suivre plus le cheminement naturel de la discussion que le canevas préétablis de questions.
  • Favoriser l’expression de tous les membres de l’équipe et l’écoute entre les membres de l’équipe.

3- Quelques exemples de questions ouvertes et de relances

  • Quelles solutions entrevois-tu ?
  • Comment comptes-tu régler la situation ?
  • Quels aspects du projet te plaît le plus ?
  • Tu ressens de la frustration après l’interruption du projet…
  • Je devine que tu ne te sens pas très à l’aise avec ton nouveau fournisseur…

Comme l’écrit Jeremy Rifkin, futurologue, dans son livre The Empathic Civilization la civilisation entre dans l’ère de l’empathie dans laquelle les comportements d’altruisme et d’authenticité seront valorisés.

L’écoute fait la différence.

1- Évaluer

Lors des entrevues de recrutement ou d’évaluation annuelle, l’écoute est capitale pour discerner les compétences, motivations, valeurs et intérêts. En pratiquant son écoute et en s’assurant de n’avoir aucun biais de perception il est possible d’avoir de l’information pertinente. La profondeur de l’écoute ajoutée à une certaine structure d’entrevue pour sonder les points clés permettent d’exercer son jugement. Il est alors possible d’établir un contact authentique visant à mieux comprendre l’autre. Une entrevue d’évaluation est réussie quand on à pu aider l’autre à mieux se connaître !

2- Mobiliser

L’environnement est plus complexe. Très changeant et mondialisé, il est traversé de valeurs et de symboles multiples. Le temps et les ressources manquent, obligeant à devenir transactionnel. Les équipes pluridisciplinaires, les équipes à distance, les équipes projets et la diversité des équipes ajoutent au fait que dans les organisations, le manager, le collaborateur ou le RH ne sont plus détenteurs d’une vérité. L’attention portée aux autres par les leaders démontre leur engagement à travailler avec les idées et les sensibilités des membres de l’équipe. Une écoute active favorise l’engagement et la mobilisation au sein des équipes et crée une culture de l’écoute. Elle permet aussi un coaching et le développement des employés en favorisant la prise de conscience et la connaissance de soi.

3- Anticiper

L’environnement exige une lecture et une relecture permanente des contextes d’affaires et sociaux pour en suivre les évolutions en termes de concurrence, de technologie et de marché. Être à l’écoute des signaux faibles permet d’anticiper les tendances. Les clients, les consommateurs, les citoyens évoluent. Être à l’écoute des commentaires et des avis est essentiel pour comprendre et anticiper. Sur les réseaux sociaux, lors de forums et de focus groupes, les organisations et les décideurs publiques peuvent démontrer leur capacité à entrer au contact des idées et des besoins des autres.

4- Innover

Pour se démarquer, l’innovation est essentielle. A l’heure du marketing conversationnel, l’innovation ne peut se faire sans une écoute attentive pour trouver des idées de services ou processus qui répondent aux besoins. Le crowdsourcing par exemple permet de collecter des idées et les besoins des clients. Marriott l’a bien compris avec son site travel.brillantly.marriott.com.

Pour toutes ces raisons, l’art d’écouter est devenu une qualité déterminante des leaders.

A bon entendeur, salut !

Les cartes tendances

1 COMMENTAIRE

  1. […] Malgré l’augmentation de la vitesse et de la quantité d’informations et de décisions, les managers qui se démarquent écoutent avec un plus grand soin. Les besoins de développement, les idées nouvelles et les solutions viennent souvent d’une écoute attentive et authentique. Pourquoi s’en priver ?  J’ai écris un article détaillé sur cette habileté fascinante. […]

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