Consumerisation des outils RH_FutursTalents_JBAudrerie_2016
Consumerisation des outils RH_FutursTalents_JBAudrerie_2016

La consumérisation des services RH est en marche. Le syndrome « Netflix » arrive en entreprise. Les RH passent en mode self-service, services mobiles, personnalisés, « gamifiés », intelligents et engageants. Et c’est tout bon pour les talents qui sont maintenant au centre de la solution.

A titre d’exemple, votre site carrière propose-t-il aux candidats une auto-évaluation rapide pour voir s’ils « matchent » avec vos emplois ? Votre programme de développement des compétences est-il une application mobile et en partie accessible à des candidats qui s’inscrivent à votre site carrière ?

Donnez-leur les outils pour qu’ils réussissent !

Le mouvement vers une démocratisation des technologies pousse les RH à offrir aux employés et aux candidats des services numériques décentralisés. C’est la prochaine vague de transformation RH. Elle nous indique déjà clairement comment certaines entreprises leaders attirent les talents, les développent et les retiennent avec les dernières capacités technologiques.

L’expérience employés et les programmes RH (référence, relève, mobilité, formation, développement du leadership, etc.) doivent dès aujourd’hui être repensés avec cette tendance de fond.

  • A l’ère de l' »Open Leadership« , les plateformes de services sont la nouvelle forme d’inclusion.
  • C’est le principe de « Show me, do not tell me« . Tu dis que ta culture favorise l’épanouissement et le développement, montre-moi à quoi cela ressemble !
  • Toute initiative qui permet d’avoir une meilleure connaissance, compréhension et interaction avec les talents augmente le capital humain de l’entreprise.
  • Si les RH veulent instiller une culture d’apprentissage continu, elles doivent remettre aux managers, aux employés et aux candidats des outils qui offrent une expérience qui les stimulent, qui les rend « empowered » et qui est « seamless« , c’est à dire avec peu de friction.
  • Si vous ne pouvez pas encore consumériser certains services RH, c’est que la maturité de vos systémes et de vos processus RH, la culture de votre organisation et ses priorités ne sont pas encore réunis. Ces facteurs risquent de creuser un écart avec les attentes des talents et les exigences de l’industrie.
Exemple de consumérisation RH présentée par Josh Bersin - Deloitte - BossFinder. Choisissez le patron qui vous convient.
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Repensez vos programmes RH en mode self-service

Voici pourquoi le mouvement de consumérisation est irréversible. Il va même devenir un critère de réussite des prochaines initiatives RH. Il devient aussi une fonctionnalité importante des systèmes RH:

1- Repenser avec une structure organisationnelle en réseau de réseaux. 

C’est le long déclin du modèle « Top-Down ». Fondamentalement, la fonction RH centralisatrice et protectrice doit repenser ses services en redistribuant l’information de façon à offrir sur mobile un service à valeur ajoutée, décentralisé et personnalisé. C’est en mettant les employés et les candidats au centre des solutions que l’on peut créer une expérience employée qui répond aux attentes contemporaine.

Les RH ont implanté leurs premiers systèmes pour satisfaire leurs besoins essentiels et administratifs de collecte, de traitement et de contrôle de l’information (gestion du temps, paye, formation). Avec une plus grande maturité technologique, le phénomène naturel de consumérisation technologique se déploie maintenant rapidement en RH. Les managers veulent avoir un accès à des données pour mieux gérer leurs équipes et leurs employés. Les employés veulent savoir ce qui se passe au lieu de l’apprendre par un email de la direction des communications ou par les fournisseurs.

Les banques vous donnent un accès en ligne à vos comptes et vos transactions depuis plus de 15 ans en ajoutant des couches de services comme l’analyse de votre budget ou des alertes via texto. Alors pourquoi ne serait-il pas le cas de ce qui occupe 50% de votre temps ? Les employés s’attendent à avoir le même accès aux données RH qui concernent leur emploi, rémunération, carrière, engagement et employabilité.

2- Repenser avec les technologies S.M.A.C.S. 

La transformation RH, au même titre que la transformation digitale des entreprises, est permise par les nouvelles capacités technologiques que l’on résume avec ces 5 composantes: Social, Mobile, Analytique, Cloud, Sécurité.

  • L’essentiel des interactions de travail se passent maintenant sur mobile (emails, chat, service de partage de fichiers, CRM pour gestion relation client, formation sur mobile, outils de collaboration).
  • L’essentiel des nouveaux systémes de type SaaS se déploient plus vite grâce au Cloud en promettant flexibilité et croissance selon les besoins.
  • Demain avec le Blockchain (protocole sécuritaire utilisé pour certaines cryptomonnaie comme le bitcoin), la sécurité des données personnelles pourrait ouvrir de nouvelles portes et de nouveaux usages de mise à disposition et de partage de services authentifiés et sécurisés.

Avec le BYOD ou « Bring Your Own Device », on assiste à la poussée du « Shadow IT« . De plus en plus de services personnels sont utilisés dans la sphère du travail et de plus en plus d’achat de solutions sont faits par les directions RH sans passer par les TI. On constate l’effacement des frontières entre l’informatique d’entreprise et l’informatique personnelle et une ringardisation gallopante des « Legacy Systems » ou vieux systémes.

3- Repenser avec la transparence, la fluidité, l’autonomie et l’engagement. 

Depuis 2005, les médias sociaux et le mobile ont créé de nouvelles attentes en termes de transparence, de portabilité et de disponibilité de l’information, d’accès immédiat aux données et aux connaissances. Chacun veut avoir l’appréciation de la qualité du choix et la liberté d’agir quand et où il veut.

Certaines start-up RH réussissent à révéler plus de données publiques sur une entreprise que le bon vieux SIRH de cette même entreprise. Pour preuve, combien de RH et d’employés s’informent de ce que pensent les candidats et les employés en allant visiter Glassdoor, Indeed ou RateMyEmployer ? Les informations sociales et publiques sont une mine de renseignements encore sous-utilisée. Les données et les indicateurs internes sont encore sous-valorisés dans l’entreprise et ils ne sont que diffusés à un nombre restreints de joueurs clés. [Voir mon article Glassdoor et indeed ont pris d’assault votre marque employeur. Comment réagir?]

Le Design Thinking arrive en force pour repenser les couches administratives et la conception technique en un flux harmonieux et stimulant pour l’usager. Cette méthode consiste à améliorer et à augmenter l’expérience des usagers avec les processus et les interfaces en les mettant au centre des préoccupations. Les RH s’en inspirent pour revoir les processus de recrutement et les parcours de développement. Elle est utilisée aussi pour analyser quelles fonctionnalités sont appréciées et attendues, surtout quand on dispose de données d’utilisation des interfaces mises à disposition.

Le self-service RH répond donc à un besoin dans l’environnement et la population. L’effort d’intégration des systèmes, d’unification des données et la mise à disposition de l’information aux usagers (avec gestion des rôles et des règles de sécurité évidemment) sont les prochains chantier des architectes TI et RH.

4- Repenser avec l’analytique pour tous et partout. 

« Toute entreprise est une entreprise de données » nous dit le nouvel adage du monde des affaires. Dans un monde « Data-Driven« , comment valorisons-nous les données disponibles ?

Les RH sont encore largement hésitants, méfiants ou peu confiants à utiliser les données et à en tirer des renseignements précieux. Pourtant, les employés et les candidats sont demandeurs quand il s’agit de se mesurer, de se comparer, de comprendre leur entreprise ou de savoir comment se traduisent leurs efforts en résultats. Cela est particulièrement vrai quand l’entreprise a su bâtir une relation de confiance et sait engager ses employés et qu’elle veut créer une culture du feedback, de l’engagement et de la collaboration.

Une fois collectées, traitées et validées, certaines données globales peuvent être utiles pour la communication, pour la prise de conscience et la prise de décisions en groupe. Certaines données personnelles sur les crédits formation, les résultats d’évaluation ou l’appréciation par les clients et les employés sont utiles à l’employé lui-même.

Il n’est donc pas exclu que la demande d’analytiques auprès des RH qui devrait être tirée et poussée à 200% par l’exécutif, soit aussi appelée par les employés eux-mêmes.

De même, on voit clairement pointer dans l’industrie avec quelques entreprises leaders (Google avec ses RH scientifiques) une tendance à développer une « People Science« . Ces pionniers valorisent leur science maison dans leur communication auprès de certains segments de public (jeunes étudiants, jeunes leaders, profils en informatique, commerciaux, expatrié, femmes leaders, etc.). Ces données sont parfaites pour créer des contenus attractifs et se démarquer de la concurrence en terme de gestion des talents mais aussi pour activer les leviers du changement en interne.

5- Repenser avec l’arrivée fracassante des technologies cognitives 

En passant des données descriptives aux données prédictives puis aux données prescriptives, les technologies cognitives font faire un bon dans le futur. Elles peuvent dès aujourd’hui supplanter les algorithmes pour offrir des contenus dynamiques, anticiper des comportements d’usagers et interagir avec le langage naturel en se basant autant sur des données structurées que non structurées (voix, textes, images, émotions, sentiments, tons, gestes).

On passe ainsi de l’âge du code et du prè-programmé à celui de d’une intelligence artificielle capable d’apprendre, de raisonner et d’interagir. Nul besoin de leur dire quoi faire, elles cherchent, trouvent et proposent quand des corrélations, des points d’alerte ou des anomalies s’expriment dans la masse d’information.

Conséquences: on voit apparaitre des solutions RH qui embarquent de l’intelligence artificielle. « Content Management Systems » – CMS, « Customers Relation Management » – CRM, des « Applicants Tracking Systems« – ATS, des « Learning Management Systems » – LMS, ou des « Data Management Platform » – DMP ou bien d’autres plateformes analysent, dialoguent et interagissent maintenant avec leur usagers.

De nouvelles fonctionnalités dynamiques et performantes permettront d’offrir à la masse des services hautement personnalisés que ce soit un avis légal, du coaching, de l’apprentissage, de l’orientation de carrière, de l’auto-évaluation, etc. Cela représente une panoplie de solutions de nouvelle génération dites cognitives, rapides et disponibles 24h sur 24 et 7 jours sur 7, comme Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon), Watson (IBM) ou Enstein (Salesforce). [Pour en savoir plus sur l’intelligence artificielle, voir mon article: Les nouveaux mots à ajouter à votre dictionnaire RH]

Note: Les centrales de réservation des grandes compagnies de transport, les centres d’assistance technique, les banques et les chaines d’hôtels utilisent déjà l’intelligence artificielle (reconnaissance de voix + langage naturel) pour répondre au téléphone ou aux textos.

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Le talent sur une plateforme

La consumérisation des RH consiste donc à ramener en amont de l’usager (manager, employé, candidats, contractuels, partenaires) des services et des données utiles.

Le défi est de créer de la valeur, d’automatiser les tâches simples, de réduire les répétitions et les redondances et de susciter de l’engagement à travers une expérience positive.

C’est dans ce contexte que la notion d’Économie des API ou « Application Programmation Interface » prend tout son sens. Les plateformes doivent s’interconnecter pour dégager toute la valeur des données disponibles tout au long du cycle de vie des talents.

Voici quelques exemples de consumérisation RH:

  • Les agents conversationnels ou les ChatBots renseigneront demain les employés sur les politiques RH ou pour interagir avec les candidats (questions d’entrevues ou status sur le processus de recrutement). Leur usage va exploser. [Voir mon article : Les chatbots arrivent et cela va tout changer]
  • Le Pre-Boarding permet d’offrir aux candidats une version Freemium des contenus de formation des employés. Cet échantillon avancé donne un avant-goût irrésistible (si possible) à des candidats en soif d’apprendre. L’effet MOOC à volonté est passé par là. Les contenus de formation sont devenus une commodité abondante sur YouTube, Slideshare, LinkedIn Training (ex Linda) et les MOOC gratuits.
  • Les évaluation de compétences et de potentiel ne doivent plus restées dans le secret des tiroirs des conseillers RH. Les résultats d’évaluation doivent être disponibles en ligne, non pas dans un format fermé de type PDF mais bien en format dynamique  te type tableau de board individuel avec possibilité d’ajouter des suivis, voir la progression et faire des ponts avec les plans de développement et les contenus de formation.
  • Les plateformes de formation en ligne sont en train de dynamiter la bonne vieille salle de classe. Mobile et ludique, l’eLearning s’ouvre à la curation de contenus de formation internes et externes. Le RH et les communautés d’apprentissage proposent des contenus pertinents crowdsourcés puis ils les « tag ». Les algorithmes et les systémes cognitifs proposent des contenus au bon moment et à la bonne personne, en s’adaptant à ses comportements d’apprenant.
  • Les plans de développement en ligne sont de plus en plus fréquents. Ils remplacent les entrevues annuelles d’appréciation, lourdes et sans résultat sur la performance. Enrichis de conseils en ligne, de fonctions « Push » et de rappels, ces services structurent et dynamisent les plans de développement.
  • Le Microlearning, les Nano Degrees ou les Badges d’apprentissage sont un autre bon exemple de consumérisation en formation. On rend la formation plus ludique avec l’acquisition de certificats courts qui collent à l’émergence de nouvelles compétences et au format mobile. Il est possible de publier sur les réseaux sociaux ses badges. Fini les plans de formation sur 3 ans pensés par la DRH avec des séminaires en salle planifiés chaque trimestre. [Voir mon article: Le microlearning]
  • Les sondages organisationnels et les micro-sondages de type « Pulse » ou « Mini Pulse » font partie d’une stratégie d’écoute en continue. La boucle d’information n’a de valeur que lorsqu’elle redonne à celui qui a partager son appréciation. Les managers ont désormais un tableau de bord pour mesurer et suivre l’engagement et les rétroactions.
  • Le tableau de board personnalisé permet de regrouper le salaire et les avantages offerts, les objectifs de carrières, les évaluation de compétences, les appréciations de performance et les données de formation. Plutôt que d’avoir plusieurs portails et de l’information disparate, l’employé peut avoir toute l’information et son évolution.
  • La qualité de la collaboration, les compositions optimale d’équipe, la recherche des expertises disponibles dans l’entreprise sont également des données précieuses pour les managers qui doivent planifier et optimiser les ressources. En mettant à disposition ces données, il est possible de changer totalement leur mode de gestion et d’augmenter l’agilité et l’optimisation des ressources.
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Consumérisation des outils RH – LinkedIn Learning – Curation de contenus – 2016

Consumériation et Transformation RH

La consumération des RH est une opportunité unique pour le département RH de jouer un rôle de catalyseur et de valorisation du capital humain.

La gestion des talents est trop souvent laissée à un jugement intuitif et subjectif, mal quantifié, rarement apprécié dans sa globalité ou sur le long terme (suivi longitudinal). Pire, les initiatives et programmes sont rarement mesurés en terme d’impact sur les activités de l’entreprise.

La gestion des talents n’est ni sexy ni cool. Avec les applications plus parlante, plus design et plus interactives, il serait possible de stimuler plus d’intérêt et de participation active, valorisant ainsi les efforts RH.

La consumérisation permet de renouer avec l’engagement et de livrer des promesses de gestion des talents démocratisée. On prétend connaître les employés mais on a pas le temps de penser à eux ou seulement à certaines occasions. Ou, trop souvent, on s’adressent à une cohorte de profils de haut potentiel ou de candidats à la relève de postes clés.

Des questions ? Des suggestions ou commentaires ? Au plaisir de vous lire.

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