Les chatbots et intelligence-artificielle FutursTalents Blog 2016
Les chatbots et intelligence-artificielle FutursTalents Blog 2016

Les Chatbots arrivent dans les messageries. Qu’est ce que cela veut dire ? Cela signifie que l’intelligence artificielle est au cœur de la connectivité et de l’interactivité du travail, des équipes performantes, innovantes et agiles. L’intelligence artificielle fait sa grande entrée dans nos vies et dans les entreprises par une petite porte que tout le monde possède dans sa poche. C’est fascinant !

Les raisons pour lesquelles j’ai débuté l’écriture de ce blog il y a 3 ans n’ont absolument pas changées. Plus de 160 billets de blog plus tard, je vous propose aujourd’hui un billet un peu surréaliste mais qui résonne parfaitement avec la vocation de ma petite plateforme.

Mon blog est le témoin des tendances émergentes qui façonnent nos compétences et notre travail digitalisé. Je ne suis pas un prophète. Je suis juste un lecteur attentif des innovations qui transforment le monde du travail et nos vies.

Je suis tombé la semaine dernière sur une trouvaille toute simple mais qui dépasse largement mes prévisions les plus folles. Je vous ai déjà parlé en 2013 de la révolution du Big Data dans les RH, en 2014 des robots à recruter, en 2015 des prouesses de l’intelligence artificielle pour prédire nos comportements. En 2016, je vous parle d’intelligence artificielle et de bots.

Les Chatbots, l’autre vague disruptive RH

La semaine dernière donc, je travaille sur Slack, une plateforme de messagerie collaborative, un service de chat qui veut éliminer les emails. Je vous la recommande vivement en passant si vous travailler en mode multi-équipes, internes et externes. Encore peu connue des professionnels mais très appréciée dans le milieu des start-ups, cette plateforme offre un écosystème original et grandissant. En explorant la section App Directory je découvre une quantité de services.

Et là, je m’arrête sur la sous-catégorie RH. Que vois-je ? Oh miracle ! Je n’en crois pas mes yeux…

Intelligence Artificielle ChatBot_CB Insights Map 2016
Intelligence Artificielle ChatBot_CB Insights Map 2016

La liste de chatbots et de bots dédiés aux RH est impressionnante. Plusieurs compagnies innovantes on compris que l’avenir se passe dans les messageries. Au total, Slack annonce 280 applications. Pour cela, elles ont profité de l’API de Slack pour étendre leur zone d’action dans un environnement que les utilisateurs utilisent abondamment au quotidien.

On y voit donc une liste d’une trentaine de services robotisés intégrables directement sur le messagerie Slack. L’intelligence artificielle arrive sur les messageries.

  • Service de récompense et de reconnaissance pour collègues méritant
  • Service d’évaluation de la performance
  • Service d’évaluation en temps réel de la satisfaction des équipes
  • Service de suivi des congés et absences des membres de votre équipe
  • Service de planification des congés de votre équipe
  • Service d’évaluation 360
  • Service de sourcing de candidats
  • Service de recrutement de programmeurs
  • Service d’ATS et de recrutement pour suivre les candidats
  • Service de sondage en ligne pour connaître l’opinion de votre équipe
  • Etc.

Si certains services demandent déjà un abonnement car elles sont des extensions de services de type Saas (plateforme payante en ligne), j’ai porté mon attention sur OfficeVibe, développé à Montréal.

Le d’OfficeVibe bot s’appelle Leo et il permet de sonder la satisfaction des employés. Simple, rapide, efficace. Le tableau de bord permet de mesurer le climat des troupes.

 

Et alors, ce n’est pas la fin du monde non plus !

Je vous écrits souvent des billets d’anticipation ou des billets qui décodent des pratiques innovantes. Parfois, je m’emporte. Et les billets les plus futuristes font quelque fois un flop comme celui-ci (trop en avance ? trop de chiffres ? trop longs ?). Pas grave. Ce blog est là pour graver dans le marbre ma capacité à détecter des signaux faibles, à annoncer des tendances et à inscrire dans la durée le fruit de ma vigie et mes analyses datées, signées, publiées.

Les plus réfractaires, les plus sceptiques, les plus hyperréalistes, les plus blasés pourront toujours prétendre dans la section commentaires de ce blog que dans la vraie vie, l’Intelligence artificielle et les bots en RH c’est impossible, que sur le terrain c’est différent, que tout cela n’est pas du tout applicable au monde de la PME, que le marché n’est pas mûr, etc.

Il n’empêche que l’Intelligence artificielle cela existe. Et les que les Bots, cela ne fait que COMMENCER !

Alors effectivement, l’application Slack est une goûte d’eau dans l’immensité du web et des millions d’entreprises sur terre, dont un grand nombre de TPE.

Et, vous avez raison ! Slack n’a pour l’instant que 2,5 millions d’usagers (source avril 2016). Mais justement. Slack est parfait pour créer rapidement et simplement de meilleures équipes projets, simplifier les échanges d’information et augmenter la capacité de collaboration quelque soit la taille de l’entreprise. Aucune installation. Adoption rapide. Aucun coût ou presque. Vous êtes tentez d’essayer, je le sais.

Et de son côté, Facebook (1,6 milliards d’usagers) vient de sortir l’artillerie ChatBots pour révolutionner le commerce et les services en ligne ! Bientôt, cela sera la même stratégie sur Facebook @work qui prévoit d’équiper les entreprises.

Ce n’est donc pas moi qui le dit mais l’un des hommes les plus influents au monde, Mark Zuckerberg. Il prédit que les chatbots seront au cœur de nos communications, de notre connectivité et donc de nos économies.

Lors de sa keynote F8 pour développeurs, il a présenté sa vision pour les dix prochaines années (qui fait encore cela aujourd’hui ?). Sa roadmap est claire. Les messageries sont l’avenir de nos connectivités et les bots seront des opérateurs qui vont transformer encore plus nos interfaces, notre consommation, nos services clients et nos opérations.

Mark Zuckerberg F8
Mark Zuckerberg F8

Le Chatbot du Wall Street Journal et le Chatbot de CNN proposent déjà dans l’application Messenger de vous parler et de vous donner les dernières nouvelles que vous demandez par écrit. Force est de constater que la vision passée de Mark Zuckerberg fut la bonne puis qu’il gère avec succès les rachats d’Instagram, WeChat, OcculusRift, etc.

Alors vous aussi, ajoutez WSJ et CNN à votre Messenger pour parler à un chatbot.

L’intelligence artificielle, faites-en une amie…

Leçon 1 : « Blurring Lines is Everywhere »

Il n’y aura presque plus de frontières entre les systèmes internes et externes. Chacun apporte déjà son « Device » personnel au bureau et se connecte au serveur de l’entreprise avec une petite application téléchargée sur son smartphone.

Le « Blurring » ou brouillage des frontières entre la vie privée et la vie personnelle ne cesse d’augmenter. Les systèmes s’entremêlent et se parlent via les API. Les frontières entre le service humain et l’automatisation humanisée vont s’effacer pour se compléter.

Leçon 2 : Obsolescence accélérée

Les « Legacy Systems« , nos bons vieux systèmes TI, sont de plus en plus nombreux à devenir séniles car remplacés très rapidement par des technologies et des systèmes plus simples et parfois très spécifiques, interactifs et prédictifs.

Après les ERP, les CRM et les TMS, on assiste à un mouvement d’obsolescence des applications mobiles. Les apps vont donc mourir (cela devrait faire le titre du magazine Wired prochainement, je vous le dis !). Elles ne sont pas vieilles pourtant ces applications. Mais il faut les ouvrir et les consulter. Elles n’interagissent pas entre elles. Essayer de réserver une chambre d’hôtel dans l’application de réservation d’avion ! Les Chatbots font parler les applications.

Leçon 3 : « HR automation is the next big thing »

Avec les Chatbots, il sera possible de converser pour orchestrer plusieurs tâches et automatiser certains services en ligne qui seront rendus intelligents et interfaçables. Beaucoup de tâches RH sont connues pour être routinières, administratives et saisonnières. La gestion des feuilles de temps, la paye, la planification et le suivi des formations, l’évaluation annuelle, le sondage d’engagement long et fastidieux à déployer, etc. Si l’Intelligence Artificielle et le Deep Learning simplifient et orchestrent certains usages, la fonction RH pourrait d’ici moins de 5 ans être sur le point de vivre une révolution administrative et fonctionnelle (si elle le veut bien !).

Leçon 4 : L’intelligence artificielle s’exprime directement en langage naturel

L’histoire s’accélère. Ces Bots ne demandent aucune installation de logiciel. Ils s’ajoutent comme des amis à votre liste de contacts. Ils vous écrivent et vous parlent comme si un ami vous voulez du bien (avant de vous prendre votre emploi !). On connaissait Siri, Cortana et Google Now, maintenant il faudra compter sur des bots chateurs, tweeteurs et messengers.

Avec les Chatbots et les Bots, comme avec le Deep Learning, on s’attaque à modéliser le cognitif. Dans l’histoire moderne, on s’était attaqué aux gestes répétitifs et pénibles et aux déplacements à pied avec les machines et les moteurs. Avec l’informatique et les réseaux des années 80, on s’est attaqué aux communications. Maintenant, on automatise la pensée, l’analyse, la parole et déjà on automatise l’empathie (lire mon article sur l’intelligence artificielle et l’empathie sur le site Medium).

C’est le cas de l’application Hello Jam, développée par Marjolaine Grondin (CEO) et Loïc Delmaire (CTO). Ce service d’intelligence artificielle supervisée par des humains et plein d’humour communique via texto mais aussi via Facebook Messenger. Voici sa réponse à mon message (J’ai bien rit) :

Chatbot in Slack - OfficeVibes
Chatbot in Slack – OfficeVibe

Leçon 5 : Les équipes n’appelleront plus les RH

Marc Zuckerberg disait avec beaucoup d’humour (mais avec de lourdes conséquences) la chose suivante :

Now, to order 1-800 FLOWERS you will never have to call 1-800 FLOWERS

Maintenant, pour commander des fleures sur 1-800 FLOWERS vous ne devrez plus appeller 1-800 FLOWERS.

F8 2016 Day 1 Keynote. Le 12 avril 2016

Idem pour certains services RH ! Ils ne seront plus poussés par les RH eux-mêmes mais il seront tirés par les usagers et leurs devices (smartphones et wearables). Ces services intelligents seront intégrés dans les applications de messagerie pour faciliter la gestion des absences, les maladies, les notes de frais, la motivation, la formation, la reconnaissance, etc.

Finalement, la plupart de ces assistants intelligents et bots pourront entrer dans l’organisation via ces services gratuits, sans passer par le département RH central. La fonction RH se décentralisera, se distribuera dans les micro-services adoptés ou non. À mesure que l’intelligence artificielle démontrera sa valeur d’usage avec le Big Data, l’analyse sémantique, la reconnaissance vocales et les Wearables, les technologies se substitueront aux services rendus obsolètes, coûteux ou inefficace.

Leçon 6 : « Welcome to the Techno Jungle »

La transformation digitale des RH n’est qu’une succession d’innovations dont l’ampleur des ruptures et des changements profonds qui nous attendent est inouïe. Plus rapides que prévu, plus concomitants et plus nombreux qu’anticipés, les bouleversements que nous entrevoyons ne sont encore que les micro-secousses d’un séisme.

Pour naviguer dans ces turbulences techno-sociétales, les compétences propres au digital et à la quatrième révolution industrielle que sont la curiosité, l’apprentissage rapide, la collaboration et l’agilité seront la clef.

Bons échanges à tous avec les Chatbots !

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Happy Birthday FutursTalents
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9 COMMENTAIRES

    • Bonjour Pascal,
      Les chatbots sont en train d’optimiser les centres d’appel (Banque, Assurances, Compagnie aérienne, Hôtels) et les services clients ou centre de renseignements internes (RH, Paye, Assurances). Pour répondre aux nombreuses requêtes répétitives, les bots ingurgitent les cahiers de procédures, les scripts, les enregistrements vocaux des appels et les traduisent en règles et en réponses dans un language naturel écrit ou parlé. Ils apprennent au fur et à mesure qu’ils collectent des questions et qu’ils assimilent plus de connaissances utiles. Les emplois de répondants vont donc se transformer en rôle de conseillers et vendeurs. Dans certains cas, des entreprises choisiront de réduire les effectifs, dans d’autres cas ils feront une monter en compétences des employés et une monter en gamme des services.
      Je ne sais pas si c’est le pire, mais avoir en tous temps des réponses avec un certain degré de précision et de personnalisation, c’est un progrès pour le client qui veut un accès rapide.
      A suivre !

  1. Merci pour ce super article !

    Très complet sur la thématique des Chatbots et leurs utilisations dans le domaine RH.

    Nous tweetons et tenons un blog sur les chatbots et plus généralement l’AI et le Machine learning : https://blog.hubwa.re.

    Si cela vous intéresse, n’hésitez pas à aller y faire un tour !

    Bonne rentrée,
    Camille

  2. En fait Jean Baptiste tu nous annonces la mort des services RH humains qui seront remplacés par une armée de programmes intelligents et d’algorithmes alimentés par nos données personnelles.
    Un RH, un manager peuvent être mauvais mais au moins on peut leur dire, les partenaires sociaux peuvent lui demander des comptes…Mais un programme informatique qui décidera qui a du potentiel, besoin d’une formation, de combien sera ton augmentation ou tes indemnités de licenciement lui sera inhumain.
    Le digital va certainement nous conduire vers une transRHuman mais elle doit viser le développement de l’analyse réfléchie, argumentée des RH, managers et non pas laisser des chabots le faire à leur place !

    • Bonjour Vincent, merci de prolonger le débat.

      Le pionnier de l’information et de l’intelligence artificielle Douglas Engelbart, inventeur notamment de la souris, disait que la plus grande promesse de l’intelligence artificielle est d’amplifier les habiletés humaines. Je trouve que cela résume bien ce que nous pressentons aujourd’hui.
      Les technologies commencent à reproduire les fonctions essentielles de l’Homme (voir, lire, écrire, parler, apprendre, raisonner) avec un degré de precision et de réussite parfois supérieure à celui de l’humain (tri et description de photos chez Google Photos ou jeu de Go). Le Machine Learning permet de traiter des flux gigantesques de données structurées et non structurées pour répondre à des questions en langage naturel ou suggérer rapidement des corrélations, des écarts et des tendances que l’on ne peut déceler à l’oeil nu. Le services juridiques, services clients ou les diagnostics médicaux seront facilités par l’intelligence artificielle. L’informatique cognitive et quantique lisent désormais images et vidéos pour en extraire les sentiments et les patterns et dialoguer avec l’humain. Comme l’électricité ou l’Internet, les technologies augmentent nos capacités et tendent vers la sophistication de notre travail tout en forçant une re-qualification de celui-ci : plus analytique, plus relationnel, plus créatif moins répétitif.

      En RH, je pense que nous aurons plus d’automatisation pour éliminer la bureaucratie laborieuse qui dépersonnalise les relations et ne crée aucune valeur sociale, plus de mesures et plus de prévisionnels, plus de convivialité, plus de personnalisation (expérience) et au final une offre de services repensée et élargie. En déplaçant les énergies des processus vers le relationnel et l’engagement, les RH pourront jouer pleinement leur rôle sur la culture, la stratégie, la planification, l’apprentissage.

      Je ne vois pas de substitution des RH par l’IA mais une réforme profonde de l’essence même du rôle RH (comme pour toutes les autres fonctions de l’entreprise). Mais celui qui ne saisira pas la valeur des nouvelles technologies devra vivre avec le risque d’être moins efficace, moins rapide, plus cher et peut-être totalement ringard (à moins qu’il se positionne comme un artisan).

      Voilà une courte réponse d’un techno-optimiste (mais pas jovialiste).
      A suivre donc !

  3. Bravo pour cet article. Il était temps que l’on mette le sujet des bots et chatbots au menu RH. Tous les outils qui peuvent nous aider dans notre vie professionnelle et quotidienne gagnent à être connus et utilisés le plus rapidement possible si nous voulons optimiser notre efficacité.

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