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L’intelligence artificielle va plus vite que nous le pensons

Quand votre emploi pourra t-il être remplacé par l’Intelligence Artificielle ? D’ici moins de 5 ans si vous êtes un chauffeur routier et d’ici 20 ans si vous êtes un chirurgien. Une nouvelle étude publiée par le MIT nous donne un calendrier de la montée en puissance de l’IA. Le Future of Humanity Institute à l’Universitè d’Oxford détaille les activités qui seront mieux réalisées par l’IA que par l’Homme. Bientôt, les vendeurs, les assistants éducatifs, les codeurs et les statisticiens seront remplacés ou augmentés, tout du moins, certaines de leurs tâches.

Cette pousée irréversible pose plusieurs questions sur notre responsabilité pour nous préparer à cette réalité qui arrive au pas de course.

Alpha Go Deep Mind a battu pour la seconde fois ce 27 mai 2017 le meilleur joueur planétaire de jeu de Go. Pourtant, selon les spécialistes, cette performance n’était pas attendue avant les 10 ou 15 prochaines années. Les progrès sont fulgurants.

  • L’IA est juste dans son enfance. L’accélération de sa croissance ne laisse aucun doute sur son impact à haute vitesse. 
  • L’IA est au coeur de la nouvelle économie de l’Insight (plateformes, données, savoir). Son impact est global. 
  • Ce qui est une évidence pour tous, c’est que l’intelligence artificielle est distribuée, rapide, stable, très bon marché.
When Will AI Exceed Human Performance? Evidence from AI
When Will AI Exceed Human Performance? Evidence from AI – Study: https://arxiv.org/pdf/1705.08807.pdf

On assiste à tous les jours à son ubiquité (elle est partout) et à sa démocratisation (elle est accessible). Amazon propose l’IA avec son service cloud AWS. Microsoft offre des services d’IA avec son service Cloud Azure. Et IBM avec Watson et son offre Bluemix offre un large évantail de micro-services. Les analystes programmeurs branchent leur plateforme ou leur application mobile et branche des modules d’IA.

Début mai 2017, Jeff Besos, fondateur d’Amazon évoquait sa stratégie en intelligence artificielle en ces mots:

L’Apprentissage Machine et l’Intelligence Artificielle forment une nouvelle capacité horizontale. Elles vont renforcer et améliorer chaque entreprise, chaque organisation gouvernementale et chaque organisation philantropique – il n’y a tout simplement aucune institution dans le monde qui ne pourra pas être améliorée par l’Apprentissage Machine (Machine Learning)

Ce qui ne sera pas augmentè sera remplacé !

L’augmentation

L’intelligence artificielle peut augmenter le travail intellectuel. La main d’oeuvre accompagnée d’une intelligence artificielle peut offrir plus que de la technologie. Si elle se substitue à certaines tâches, elle n’est pas prête à se substituer à un emploi aux multiples tâches inter-reliées.

L’augmentation des services et du travail avec l’IA est une nouvelle proposition de valeur. Elle s’adresse autant aux clients qu’aux employés. Cette augmentation reste à définir pour chaque type d’entreprise, de métier et de stratégie.

En France, le Crédit Mutuel vient de généraliser à toute son équipe de conseillers financiers l’usage de Watson.  Il lit et priorise les emails des clients afin d’accélérer le traitement des conseils. En faisant l’analyse sémantique du contenu des emails, Watson propose automatiquement la documentation la plus pertinente au conseiller. 60% de temps d’économisé en moyenne par conseiller.

  • L’assistant cognitif permet aux métiers de contact clients d’investir plus de temps sur le rôle conseil et de limiter le temps administratif et les tâches répétitives.
  • Il est ainsi possible de requalifier le travail et d’amèliorer à la fois son contenu et la nature du service. 

Plusieurs autres sociétés de services, comme Nexity (services immobilier) ont également vu l’opportunité d’utiliser l’Intelligence artificielle, sous forme de chatbot au service des RH cette fois (voir article sur la transformation digitale et cognitive de Nexity). Le chatbot Bertille suggére des solutions pour concillier travail-famille. Le chatbot Nelly répond aux questions des employés sur les politiques RH.

  • On le sait, les employés manquent de temps et d’attention, la surabondance d’information et la complexité des interfaces engendrent stress et désengagement.
  • Pour engager les employés, leur donner des outils efficaces et revaloriser leur mission ouvre de nouvelles perspectives en augmentant leurs capacités d’apprentissage, de pensée critique, de communication et négociation, d’influence et de socialisation. 

Le remplacement

Beaucoup d’acteurs économiques sont tentés de voir l’IA comme un substitut massif à la main d’oeuvre.

L’intelligence artificielle, dite étroite, reproduit une fonction spécifique de l’activité humaine. Elle est entrainée pour un type de contenu. On la voit déjà à l’oeuvre dans les voitures autonomes, les robots financiers, les traducteurs, les assistants cognitifs.

Dans l’étude d’Oxford, on voit que même les compétences en codage et en mathématique, très techniques, seront parmi les prochaines à être surpassées par l’intelligence artificielle.

Matt Groening_Futurama_Ai_Robot
Matt Groening_Futurama_Ai_Robot

C’est ce qu’a fait cette usine chinoise en remplacant 80% de sa main d’oeuvre par des robots. Elle a augmentè de 250% de sa productivité. Elle a ainsi réduit de 80% les défauts qualité.

Pour sa part, cette entreprise de commerce en ligne allemande, avec le concours du CERN, a totalement automatisè la gestion de son entrepôt. L’IA planifie et anticipe les commandes pour réduire les stocks et les délais.

  • Certaines entreprises poussent plus loin possible la logique d’automatisation et de prise de décision autonome des alogrithmes apprenants.
  • On le sait, depuis la fin des années 1990, la productivité des entreprises stagne. Il y a donc de nouvelles opportunités de croissance avec les nouvelles technologies.
  • Le remplacement touche tous les emplois de masse, ayant des activités routiniéres, plus ou moins complexes et décomposables en fonction d’intelligence artificielle étroite. 

Service augmenté

Un impératif d’innovation

Qui peut dire aujourd’hui que l’on reçoit un excellent service ? Un service personnalisé et proactif, offert au meilleur coût ? 

  • L’exploitation des données et les gains de productivité générent des insights, de nouvelles richesses et permettent de dégager du temps et du confort.

Qui peut dire aujourd’hui que l’économie des services est productive et offre une expérience renouvellée, à la hauteur des possibilités offertes par les nouvelles technologies ?

  • L’expérience reste à ré-inventée. Les interfaces et les canaux se sont multipliés et complexifiés. L’abondance d’information n’a pas encore rendu aux usagers et aux clients la qualité et l’innovation pour les étonner et les servir au delà de leurs attentes.
  • Le recrutement par exemple, reste frustrant, très ‘manuel’, poussif, rempli de biais de perception et de décisions et ne parlons pas de la communication inexistante qui en fait l’une des expériences les plus pauvres du processus RH.
Douglas Copland - Artist - Slogans for the 21st century
Douglas Copland – Artist – Slogans for the 21st century

Développer des compétences distinctives. Vite !

Parmi les compétences qui seront difficilement synthétisées, l’étude montre que l’intelligence multifacettes ou contextuelle, n’arriverait pas avant 20 à 25 ans. Ce qui est tout de même proche !

Les compétences qui demeurent fondamentalement humaines sont des compétences de haut niveau, régaliennes et holistiques, hautement conceptuelles, sensibles et relationnelles. Ce sont des compétences qui sont moins le parfait complément à l’intelligence artificielle. Essentielles, elles sont à cultiver pour forger une haut niveau d’employabilité et d’efficacité des équipes et des organisations qui s’équipent des nouvelles technologies cognitives :

  1. La gouvernance
  2. Le sens stratégique
  3. Le jugement politique
  4. La collaboration
  5. La socialisation
  6. La créativité

La derniére bourde de Uber nous montre que les meilleures algorithmes de calcul de prix ne tiennent pas en compte le contexte politique. Alors que les attentats du Samedi 3 juin ont lieu à Londres, Uber a mècaniquement augmenté ses prix voyant la demande de transport augmenté aprés les aggressions. L’intelligence artificielle peut éviter les accidents de la Tesla, mais il reste encore beaucoup à lui apprendre. La responsabilité des dirigeants reste totale.

Et l’empathie ou les émotions vous allez me demander ?

Et bien, les fonctions d’analyse sémantique et de reconnaissance du visage tiennent déjà compte des émotions. Certains chatbots apprennent à adapter le ton de leur communication, à nommer une émotion ou à poser des questions plus personnelles. Cela permet de développer des applications de type Coaching pour conseiller l’employé en terme de carriére ou suggérer son développement professionnel.

Les RH ont un rôle clé dans la compréhension de cette nouvelle déferlante technologique pour préparer les décisions, les modes d’organisations en équipe agile et innovante et les plans de développement des employés.

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Jean-Baptiste Audrerie est psychologue organisationnel depuis 22 ans, titulaire d’un M.B.A., conseiller exécutif pour IBM Kenexa Collaboration & Talent Management Solutions au Canada et auteur du blogue RH www.futurstalents.com. Il accompagne ses clients dans leur transformation digitale et cognitive de l’attraction, l’acquisition, l’engagement et le développement des talents.

2 COMMENTAIRES

  1. On comprend l’importance et la montée en puissance des « soft skills » : adaptabilité, qualité relationnelle, empathie, capacité à travailler en équipe… La formation des équipes en interne est un enjeu majeur pour accompagner la transformation des entreprises tant en termes d’acquisition de compétences techniques que de valorisation de qualités interpersonnelles.

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