Tapis rouge - L'expérience candidat - Enjeux RH 2015 - Photo Jean-Baptiste Audrerie - Toute reproduction interdite sans autorisation

Attirer et fidéliser les meilleurs talents demeure une préoccupation sans cesse croissante des organisations compétitives. Comment solliciter et embaucher les meilleurs talents avec efficacité ?

Le recrutement continue d’opérer de profonds changements technologiques et médiatique mais la grande majorité des candidats disent n’y voir aucune amélioration significative. Sûrement parce que les nouvelles habitudes interconnectées s’adoptent plus rapidement à la maison que dans le monde des organisations. On croyait que les nouvelles technologies, les réseaux sociaux et le recrutement mobile apporteraient la modernité nécessaire pour créer le renouveau. Hélas, l’expérience globale pour les candidats reste terriblement la même : laborieuse, ennuyeuse, asymétrique, impersonnelle.

Faites du CX une priorité.

Le CX ou Candidate eXperience comme pour l’expérience client en marketing est donc la nouvelle frontière des RH. L’expérience candidat souhaite réenchanter des candidats désabusés ou blasés (et les RH par la même occasion) par les maudites vieilles méthodes de recrutement connues depuis au moins deux générations. On peut voir les choses en grand, mais parfois, réenchanter le candidat passe par de délicates attentions, de petits gestes, des communications simples et personnalisées et surtout, une grande consistance entre le Branding et le vécu, entre le numérique et le relationnel.

L’expérience candidat tient une grande place dans les défis RH de 2015. Le rapport 2015 Bersin by Deloitte de Josh Bersin, Prediction for 2015, vient de sortir (téléchargeable ici). Dans cette onzième édition, Josh Bersin nous donne 10 tendances qui indiquent combien le « Talent Pipeline » devient chaque fois plus critique. Car les organisations doivent être prêtes à rejoindre les bons candidats et à signer un contrat de travail si elles ne veulent pas ralentir des projets complexes ou retarder les livraisons. La tendance 5, intitulée modestement, « Redesign Talent Acquisition » met l’expérience candidat au cœur du dispositif d’acquisition. Sans expérience candidat consistante, le Branding employeur sera vain.

La marque employeur n’est qu’une promesse si elle n’est pas vécue.

La différenciation née du vécu. La marque ne fait pas tout. Projetée une bonne image et communiquer de parfaits messages ne suffisent pas. Tout le meilleur storytelling ne suffira pas si derrière la façade, les comportements et les activités ne suivent pas le discours. Il faut rendre vivant, concret et authentique l’expérience du candidat. Une belle vitrine n’a jamais suffit à faire un commerce. Une vitrine ne présume en rien l’expérience complète pour le client et n’est pas prédictive d’une transaction concluante pour le marchand.

L’expérience candidat s’exprime aux différents point de contacts. En arrivant sur la page carriére web, sur les médias sociaux, sur les salons, au téléphone, lors du dépôt de candidature, dans les entrevues, dans le suivi, dans l’intégration etc., il est possible de soigner la relation, les communications et l’expérience. Il est aussi possible de faire de chaque point de contact un moment de qualité, magique ou étonnant selon l’essence de votre marque et selon vos moyens. Des marques comment Zappos ou American Express se sont rendues célèbres pour la qualité de leur service client. Les organisations qui recruteront le mieux dans un marché en pénurie seront celle qui excellent à faire vivre une expérience unique et authentique.

Toucher en plein cœur. Faire vivre une expérience client mémorable passe par les sens et par l’émotion. On plonge la personne dans des concepts stores surprenant, on les immerge de stimuli visuels, olfactifs, de toucher et d’attention. En recrutement, l’approche peut privilégier l’immersion, le spectacle, le vivant ou la surprise tout comme la simplicité. Mais l’essentiel est dans la découverte réciproque et la qualité d’une rencontre authentique. Créer une expérience c’est rendre une tâche nécessaire un moment soigné en créant de l’inattendu pour ceux qui y participent. Aujourd’hui, le recrutement a besoin de qualité de relation, d’attention personnalisé et de communication pour simplement surpasser les attentes de la majorité des candidats.

Le recrutement n’est jamais aussi grand que lorsqu’il permet aux candidats d’aller à la rencontre d’eux-mêmes, d’un métier, d’une équipe, d’un leader, d’une entreprise dont la vision est inspirante. Cette rencontre est selon moi LA corde sensible et irrationnelle d’une expérience inoubliable, d’un point tournant de carrière et d’un début de relation.

Mettre le candidat en premier.

En 2015, les ressources humaines ne sont plus une fonction mais bien une ligne d’affaire. Elles doivent démontrer qu’elles sont efficaces pour servir les buts d’une organisation. Il est temps qu’elles mettent leurs efforts sur les ressources qu’elles doivent contribuer à générer en temps et en qualité : les talents. Et pour réussir, elles doivent devenir les maîtres d’œuvre de l’attractivité et de l’expérience candidat.

Le talent est la première source de distinction, d’excellence et d’innovation pour une organisation. Recruter efficacement et développer en continu les talents deviennent donc critiques et différenciateurs pour opérer dans un contexte internationalisé, hautement concurrentiel et turbulent. Surtout que la volatilité et le niveau d’engagement des talents demeurent problématiques. Moins du quart des employés se disent engagés. Les candidats devenus employés ne se font pas d’illusion. Si on change, c’est pour certains avantages mais sans surprise sur le plan de l’expérience recrutement ou comme employé.

Pour ré-enchanter les candidats, il faut démontrer que l’organisation tout entière est orientée vers le candidat. L’expérience candidat est un état d’esprit plus qu’un processus, mais il faut bien commencer par l’architecturer pour lui donner vie. En recrutant en masse des candidats et en cherchant le processus le plus rapide ou le plus économe, la déshumanisation et la standardisation des services ont fait perdre l’âme des recrutements artisans, soignés et personnalisés. L’astuce est de retrouver individualisation (recrutement social) et efficacité. Le chantier est celui de la reconquête.

L’expérience commence par le digital

La première bonne impression, aujourd’hui, c’est le web qui la donne. Enfin, c’est votre smartphone ! Alors vos présences web et mobile comment sont-elles ? Qu’en disent les candidats ?

Convertir le talent internaute en employé. L’enjeu d’attractivité des talents pour les organisations est de faire passer l’Internaute (candidat actif, candidat passif) de son écran vers une interaction en ligne puis une rencontre. Si on parle de Web-To-Store dans le domaine du commerce, en RH, on pourrait parler de Web-To-Office. Il faut établir des contenus attrayants et pertinents pour attirer l’attention. Ensuite, il faut initier la conversation et réussir à « convertir » : combien de recrutement pour 1000 ou 10 000 clics ?

L’expérience candidat, c’est aussi l’avènement du CRM : Candidate Relation Management. Comment personnaliser l’expérience si on a pas d’historique des relations (point de contact, interactions, interlocuteurs, messages, décisions) ? La gestion de la relation candidat suit la même voie que la gestion personnalisée et collaborative des clients par les équipes ventes et marketing. Pour débuter une bonne expérience candidat, il faut connaître le candidat, le plus intimement possible. Le recrutement de demain ne sera pas amnésique (« Renvoyez-moi votre CV« ), il sera hautement personnalisé et proactif.

Le « Candidate Journey », un projet rassembleur (et lourd)

Repenser le voyage expérientiel des candidats mobilise les joueurs clés du pipeline d’acquisition de talents. Faire le diagnostic de l’expérience actuelle, identifier les points de contacts et formuler l’art et la manière de gérer les relations et les communications est un vaste chantier. Sur quoi se distinguer ? Comment s’exprimer ? Quel petit détail ou moment traité autrement peut enchanter le candidat ? Il oblige chacun à penser le candidat comme un client. Il pousse à revoir ses façons de faire en les alignant sur la marque employeur, sur les bonnes pratiques et sur des messages clés.

Le top-management doit devenir le sponsor inconditionnel d’une expérience candidat unique. Pour répondre aux impératifs d’efficacité, de capacité, d’innovation et d’excellence, le top-management doit s’assurer que le traitement des clients tout comme des candidats produise des effets positifs sur la satisfaction, la conversion et la réputation. L’attraction se mesure au nombre de bons candidats embauchés et fidélisés.

Ce qui fait la différence c’est l’attitude du « Hiring Manager« . Car en fin de compte, c’est avec lui que l’on signe le contrat et que l’on établie les conditions de succès de son prochain emploi. Une expérience candidat positive et distinctive devrait donc reposer en grande partie sur le manager recruteur. Sans lui, pas de point de bascule, pas de conversion, pas de fidélisation. Il est faux de croire qu’un processus optimal déroulé de main de maître par les RH conclue à lui seul une embauche.

Pensez votre « Candidate Journey » en quelques étapes

  1. Sonder et nommer ce que les candidats veulent (ce mettre dans leur peau)
  2. Cartographier les étapes pour avoir une vue globale (processus, points de contacts)
  3. Traduire l’essence de son organisation en séquences d’expériences singulières
  4. Impliquer les employés en contact (amélioration continue, formation, implantation)
  5. Intégrer les systèmes d’information (Site carriére web, ATS, CRM)
  6. Rédiger les communications verbales et écrites
  7. Scénariser les activités (messages, attention portée aux candidats, déroulement)
  8. Se mesurer en continu (indicateurs, diagnostic, bilan, impact sur image et retour sur investissement)

Quand le recrutement sera une expérience à vivre !

Tout le monde vous le dira, se faire recruter, c’est chiant ! Si les RH ne changent pas cette perception en y apportant un volet expérientiel et relationnel, les candidats sentiront qu’ils sont toujours moins considérés que des clients. Alors souhaitons que demain, les candidats se disent « Il faut que tu ailles en recrutement, tu verras, c’est super! »

A peine voit-on pointer le dossier de l’expérience candidat en parallèle au vaste dossier de l’expérience client, que l’on parle de l’expérience employé. Car finalement, le candidat est un employé comme les autres.

PAS DE COMMENTAIRES

  1. […] 9- Réinvestir (tous) les points de contacts : L’attractivité peut disparaître à chaque étape du processus de recrutement. A chaque point de contact (site carriére, appel téléphonique, entrevues, visites, signature de contrat, intégration, etc.) le charme peut opérer ou tomber. Pour le candidat-client, le processus de décision doit être analysé de prêt. Si le candidat se retire du processus, une courte analyse des motifs de retrait aura une grande valeur. Voir article sur l’expérience candidat. […]

  2. Bonjour Jean-Baptiste et merci pour cet article !

    « Si vous recevez pas de réponse de notre part d’ici 3 semaines, veuillez considérer que votre candidature n’aura pas été retenue. ». Les candidats qui reçoivent ce mail après avoir pris le temps d’envoyer leur candidature doivent être sacrément surpris ! D’ailleurs, nombre d’entre eux m’a demandé si la candidature était bien traitée…

    La mise en place d’un processus d’Onboarding doit pouvoir répondre à la volonté d’attirer, d’intégrer et de fidéliser (ou d’engager) les collaborateurs. Une réflexion sur les valeurs de l’entreprise est donc indispensable dans la mesure où elles doivent correspondre à celles du talent que l’on souhaite recruter.

    La « rencontre » (l' »histoire d’amour » oserai-je dire) commence de cette façon. En ce sens, l’entreprise se doit d’être sincère pour que le futur employé veuille investir dans cette relation, malgré les « défauts » de l’organisation (quand on aime, on ne compte pas). Il faut cependant faire attention quand le message passé est trop « affectif » : une entreprise, qui avait mis l’accent sur le fun dans son recrutement, a dû revoir son processus parce qu’elle recevait trop de CV créatifs et pas assez méticuleux, dans un environnement qui se voulait tout de même exigeant.

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