Candidats passifs - Photo Jean-Baptiste Audrerie - Toute reproduction interdite sans autorisation - FutursTalents - 2015
Candidats passifs - Photo Jean-Baptiste Audrerie - Toute reproduction interdite sans autorisation - FutursTalents - 2015

Pour un recrutement exceptionnel…

Nul besoin de sortir les grandes attractions, il suffit juste de se connaître et de comprendre ses candidats. En misant sur les bonnes attitudes tout au long du processus et en prêtant attention à certains petits détails, on peut rendre une expérience ordinaire satisfaisante. En améliorant et en automatisant les processus digitaux et en faisant un design d’expérience, l’expérience candidat peut simplement devenir extraordinaire. Tout le reste n’est que de l’extra !

Les concepts d’expérience client, candidat ou employé sont au centre de toutes les attentions. L’expérience est maintenant multi-canaux et influence directement la satisfaction et la différenciation de l’offre des organisations. Qu’elle soit commerciale ou RH, son but est d’accélérer les processus décisionnels des clients (et des candidats) en favorisant des perceptions et attitudes positives. Au final, elle vise à réduire les coûts d’acquisition de clients profitables (et de bons candidats).

Alors, pour éviter la banalisation et la fatigue des clients, les directions marketing et clients repensent leurs points de contacts, leur interactivité, leurs processus et communications. Idem pour le RH. Sous la pression sociale, la rareté et le taux de roulement croissant des talents, ils sortent du placard administratif pour dépoussiérer leurs processus de recrutement jugés laborieux et nébuleux. Il est temps !

Les jeunes, les candidats passifs et les employés attendent déjà autre chose. On le remarque surtout chez les plus jeunes déjà bien habitués au concept « ATAWAD : Any Time, Any Where, Any Device« . D’autant que les réseaux sociaux et les sites de notation des employeurs (Glassdoor, Indeed, PayScale, etc.) mettent facilement en lumière les mauvaises pratiques RH et le niveau de satisfaction des candidats. Avec les applications AirbnB ou Über, les attentes de notifications instantanées deviennent la norme. Même dans les processus il y des modes !

Comme en relation client, le marketing expérientiel invite les organisations à repenser leur approche. Voici 5 constats à considérer en RH :

L'expérience candidat - Toute reproduction interdite sans autorisation - Jean-Baptiste Audrerie
Repenser l’expérience candidat

Lisez bien entre les lignes et visez juste.

Quand on parle d’expérience candidat, on pourrait croire que l’on veut dérouler le tapis rouge et doubler les efforts et les budgets. « It’s a candidate journey » cela veut dire quoi ? Une croisière tout frais payés ? Ou un simple chemin fait ensemble ? En réalité, l’expérience candidat en recrutement n’est pas un accès sans restriction, ni délai, ni effort. Il n’est pas non plus un service 5 étoiles. L’engagement des candidats peut faiblir quand l’entreprise recrute sans exigence, ni rite de passage.

La confusion règne dans la distinction entre expérience du service et qualité du service. En RH, les professionnels recherchent surtout la qualité. Certaines entreprises prônent même le « Slow Hiring, Fast Firing« . Prendre son juste temps pour recruter peut aussi être une expérience positive pour les deux parties. Plus simplement encore, de petits gestes et de petits mots au bon moment peuvent faire toute la différence.

Et si on voit grand, pour du recrutement de masse spécifiquement, on peut se lancer dans de grands événements de communication, des concours et le « Recrutainment » avec des jeux et des simulations en ligne. En matière d’inattendu, il est possible d’aller loin. Mais l’inattendu ne dure jamais longtemps. Alors, il est parfois plus sage et plus économique de commencer à bien faire ce qui sera satisfaisant.

Si la simplicité peut rejoindre l’expérience, alors pourquoi ne pas expérimenter ceci :

  • installer un bouton Linkedin / Viadeo / Twitter Connect pour s’inscrire à une offre d’emploi ?
  • organiser des entrevues dans un lieu inattendu ou avec des opérationnels plus que des RH ?
  • sonder les candidats sur leur mode préférentiel de communication (Textos, Twitter, LinkedIn, Email) ?
  • proposer de s’inscrire à la communauté de talents et d’emploi de l’entreprise avec des messages d’alertes quand un nouveau poste est ouvert ?
  • encourager les candidats refusés à se préparer à d’autres postes ou à de prochains postes ouverts ?
  • envoyer un courriel de notification de statut des candidats en attente avec votre ATS ou CRM ?
  • donner des conseils vidéos et tutoriels pour les candidats intéressés à votre entreprise pour évaluer leur capacité à s’autoformer et à valider leur motivation avant le processus de sélection ?
  • envoyer des emails de refus / lettres de refus / SMS de refus différents ?
  • proposer d’autres postes dans l’entreprise à des candidats refusés ou les référer à des partenaires ?
  • etc.

Selon les études en CX (Customer Experience), l’expérience est toujours composer de 3 phases : prédisposer le client, interagir et réagir. A ma façon, voici comment j’articule les nouvelles perspectives sur l’expérience candidat.

Étape 1 – Prédisposer

1- Signer son expérience

  • L’expérience candidat doit reposer sur plusieurs caractéristiques :

    • Singularité : L’expérience est unique et différente car elle est présentée et exécutée autrement que dans le reste de l’industrie. Songez à ce qui est unique dans votre organisation (locaux, leaders, compétences, valeurs, histoire, etc.).
    • Conformité : L’expérience répond aux standards annoncés. Gérer les attentes permet d’éviter les déceptions. Énoncer vos standards clairement en début et en cours de parcours.
    • Utilité : Chaque étape contribue efficacement à répondre aux besoins du client interne et du candidat. Le superflus et la redondance sont supprimés.
    • Simplicité : Le recrutement est un service complexe dont le candidat-client n’est pas le client. Le rejet ou l’acceptation sont l’épilogue.
    • Personnalité : Les interactions et les réactions témoignent d’une culture et d’une attitude envers les talents.
  • Un parcours de recrutement différent. Imaginez et cartographier le tracé et les activités pour qu’ils rejoignent vos candidats. Cherchez ce qui vous démarque de vos concurrents dans les étapes ou le traitement. Il sera différent également si vous prenez le temps de consulter vos candidats pour savoir ce qui satisfaisant et ce qui différencie.
  • Assumez votre expérience candidat. Si vous êtes dans le secret défense, votre processus peut comporter des activités et une séquence qui reflètent cette spécificité. Vous pourriez même augmenter cet effet. Si votre organisation travaille dans l’humanitaire et le social, le parcours devrait s’inspirer des codes de votre secteur. Est-ce que parce que vous êtes un grand opérateur télécoms vous pourriez faire toutes les entrevues en vidéo-conférence ? Votre notoriété indique que vous êtes sélectifs et exigeants, démontrez par des activités sérieuses et des défis bien pensés que votre processus est solide et marquant dans le style dramatique et excessif des marathons de l’extrême « IronMan ». L’important c’est que le tout puisse se revendiquer ou s’expliquer rationnellement. Cela doit faire du sens avec votre culture et demeurer pratique, utile, acceptable et simple.

2- Lever les obstacles sans valeur ajoutée

  • Candidature simplifiée. Les processus sans friction « Frictionless » et sans couture « Seamless » ont le vent en poupe. Du web mobile à la première journée de travail, le plus simple et le mieux intégré est souvent le mieux.

62% des candidats sondés par CareerBuilder ne postulent pas quand le processus exige plus de 20 minutes. Et 29% des candidats ne souhaitent pas que le processus prenne plus de 10 minutes !

  • Candidature mobile. Sans mobile point de salut. Votre site doit impérativement devenir « Responsive » pour s’adapter aux écrans mobiles. Vous pouvez aussi, si vous êtes un grand recruteur lancer votre application mobile ou utiliser les service de marque blanche. Ils vous offrent une application toute faite, à vos couleurs.

50% des chercheurs d’emploi utilisaient un smartphone en 2014 selon AppCast.io et 89% pour Glassdoor en 2015 au cours des 12 derniers mois.

65% des candidats abandonne une candidature quand ils ne peuvent pas la finir sur mobile.

3- Tenir ses promesses

  • Spécifier les étapes, attentes et délais. En matière de service client, il y a une règle de base : « Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit ». Et il y a une règle d’or : « Do Not Overpromise And Underdeliver, Underpromise And Overdeliver« . Autant que possible, indiquez à vos candidats les jalons et le temps du cycle, même avec un estimé approximatif. La qualité d’un service est souvent basé sur la réduction des incertitudes et la gestion des attentes.
  • Faire vivre les valeurs et principes de la marque employeur. La scénarisation d’un processus de recrutement demande, pour le transformer en expérience candidat, de s’interroger sur les temps forts, les symboles, les valeurs et l’émotion que l’on veut susciter à des étapes clés. Comme pour toute histoire, les aspects ludiques, officiels, cérémonieux d’une activité ajoutent un petit quelque chose qui fait toute la différence entre qualité et expérience.

4- Designer des processus sur mesure

  • Tout part des segments de clients. A la base, il y a deux catégorie de clients : le candidat et le manager recruteur. Mais il y a aussi des catégories de candidats pour lesquels les processus doivent être distincts : stagiaires, jeunes diplômés, doctorants, professionnels, informaticiens, ingénieurs, cadres, cadres exécutifs, cadres internationaux, etc. « Fast Track » ou « Pré-sélection de masse ». Il y a des familles de processus de recrutement. Chaque processus doit répondre à un cahier des charges méthodologique, légal, relationnel et évaluatif.
  • Cartographie des processus et scripts des communications. Il n’y a pas de hasard. En cartographiant la totalité des procesus, on s’assure que l’expérience est optimale sur le plan fonctionnelle. Les processus bien dessinés doivent montrer qu’ils sont intégrés, non redondant et sans rupture, de la rédaction d’affichage de postes à l’intégration de l’employé. Les employés et les managers doivent aussi délivrer des messages clés sur la culture, l’entreprise et l’emploi.

Étape 2 – Interagir

5- Animer l’information

  • Les bonnes informations accessibles au bon moment du processus. Donnez sur votre site carrière le plus d’information sur la culture et le contexte. Pour éviter la saturation d’informations, vous pourriez penser à créer un parcours d’information automatisé « Emailing Program« .
  • Des processus clairement présentés et expliqués. S’ils diffèrent d’un candidat à l’autre, donnez la bonne piste d’information.
  • Partagez les résultats d’évaluation et communiquez les décisions de façon prudente.
  • Nourrissez la relation avec des conseils intégration, des suggestions de développement. Pour les candidats refusés, adoptez l’approche « Candidat un jour, Candidat toujours« . Si le candidat a été vu en entrevue, efforcez-vous de le contacter directement pour lui donner votre décision.  Donnez des conseils carrière via votre communauté de talents ou des mails plus détaillés sur vos besoins métiers et les compétences recherchées. Les candidats ne rencontrant pas vos exigences ou blacklistés recevront un traitement spécifique.

6- Adopter une attitude de service

  • Centré sur la personne. Le personnel en contact avec les candidats (employés, conseillers, partenaires recrutement, managers) doivent adopter dans leur interactions une attitude centrée sur la personne. Ils doivent également faire preuve de pédagogie pour présenter l’emploi, l’équipe, l’entreprise en plus de l’information de base déjà fournie.
  • Inclusion et communication positive. Le recrutement n’est plus de filtrer le bon candidat parmi la masse mais d’attirer et retenir les bons candidats. Le recruteur s’outille donc tout naturellement de compétences en Community Management. Il crée le contact, provoque les rencontres, écoute, éduque et rassure. Sans ces compétences de base, votre équipe de recrutement doit évoluer (vite).
  • Proactivité. Pour être proactif, il faut s’assurer d’avoir un bon ratio de conseillers recrutement par mandat. Au besoin, du personnel de soutien devrait faciliter les communications. Par ailleurs, une bonne automatisation de certaines tâches avec des plateformes ATS / CRM / Emailler pourront vous aider. Ensuite, la proactivité est l’attitude d’aller au devant et de proposer. Une bonne organisation du travail et des suivis respectant des standards de service sont essentiels.

7- Personnaliser les relations

  • Communications précises. Pour satisfaire les candidats, rien ne vaut l’attention portée à l’individu. Les entrevues devraient poser des questions de compréhension et non faire une lecture découverte du CV. Les messages de remerciement, d’accusé de réception, de relance, de suivi, de statut peuvent être personnalisés et automatisés avec des Workflows ou déclenchés manuellement dans l’ATS / CRM / TMS tout en faisant gagner du temps aux recruteurs.
  • Écoute active. Au cœur de la satisfaction des clients et des candidats, il y a la considération et le sentiment d’avoir été écouté lors des étapes interactives du recrutement. La qualité des questions et l’empathie favorise la réflexion, la confiance et l’engagement. Cela peut faire toute la différence quand un candidat choisit entre deux entreprises.
  • Événements sociaux. Pour compléter les réseaux sociaux, rien ne vaut les vrais événements sociaux. Des réunions, petits-déjeuners, déjeuners, cocktails, défis sportifs ou caritatifs, hackathon, visites et porte-ouvertes ou encore des « Talent Discovery Interview » sont autant d’animations qui peuvent enchanter l’expérience.

Étape 3 – Réagir

8- Sonder la satisfaction et les comportements

  • Moments de vérité. En évaluant rapidement la perception de satisfaction à la fin de chaque moment de vérité,  il est possible de voir comment le design de l’expérience peut s’améliorer ou sur quoi il est possible de capitaliser. Après l’entrevue téléphonique préalable, après l’entrevue en personne ou la visite des bureaux, les candidats peuvent recevoir de courts sondages (si possible lancés et reçus par votre ATS / CRM).
  • Vérité des chiffres. Des solutions analytiques existent pour mesurer le parcours à chaque étape (fréquentation, délais et temps de cycle, conversion, décisions, statuts, commentaires, appréciation). En compilant et en analysant finement ces données, il est possible d’ajuster l’expérience et faire de l’amélioration continue une clé du succès.

Passez à l’action avec une stratégie mix, omnichannel.

La conduite du changement pour améliorer l’expérience candidat est un vaste chantier pour les RH. Faire émerger une nouvelle culture, de nouveaux processus simplifiés et de nouveaux outils demande du temps et un soin apporté aux détails. Les difficultés sont doubles :

  • la vision à court terme entrave l’émergence de processus robuste et sophistiqués car les processus évoluent avec des cycles économiques rapides et des budgets variables d’une année sur l’autre.
  • les canaux de communications, les médias sociaux et les systèmes ne sont pas encore totalement intégrés ce qui exige beaucoup de coordination.

Le plus souvent, l’expérience client démontre une plus grande agilité et un plus grande transparence. L’expérience candidat est donc à l’image de la culture émergente dans la plus part des organisations : plus transparente, plus communicative et toujours plus agile.

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